Marketing Information System

Description
Black Book Project, Marketing Information System, BMS Third Year

TABLE OF CONTENT

Sr No.
1 2

Description
INTRODUCTION COMPONENTS OF MARKETING INFORMATION SYSTEM

Page No.
1 – 11 12 – 38

3

APPLICATION OF MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM IN MARKETING MANAGEMENT

39 – 45

4

APPLICATION OF INFORMATION SYSTEMS IN EBUSINESS

46 – 51

5 6 !

BENEFITS OF MARKETING INFORMATION SYSTEM ETHICAL ISSUES IN MARKETING RESEARCH APPLICATIONS OF SPECIFIC SOFT"ARES TO THE MARKETING FUNCTION

52 – 59 6 – 66 6! – 69

8 9 1 11

CASE STUDIES RECOMMENDATIONS AND SUGGESTIONS CONCLUSION BIBLIOGRAPHY

! – 84 85 86 8!

P$%&#2

INTRODUCTION
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

+28&1*= )'& 7.;&1 ./ *277(0&1* $,- 3.57&)0)04& 104$(189 S)1$)&%03 5$,$%&1* 3$, 2*& )'0* 5.-&( ). 2,-&1*)$,- )'& 0,-2*)18 3.,)&>) 0, ;'03' )'& /015 .7&1$)&*9 T'& /04& /.13&* 5.-&( '&(7* )'& 5$1<&)&1 ). 3.,)1$*) $ 3.57&)0)04& &,401.,5&,)9 O4&1$((= $, &//&3)04& M$1<&)0,% I,/.15$)0., S8*)&5 ($1%&(8 3.,)10+2)&* ). *2*)$0,&- +2*0,&** %1.' $,- 71.40-&* .1%$,0*$)0.,* .77.1)2,0)0&* ). %&) %1&$)&1 71./0) 5$1%0,*9

Problem Speci ications
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

Researc! "#estion
T'& :2&*)0.,* )'$) )'& 71.7.*&- 1&*&$13' ;0*'&* ). $,*;&1 $1&? H.; -. .1%$,0D$)0.,* 5$<& )'& +&*) 2*& ./ )'&01 M$1<&)0,% I,/.15$)0., S8*)&5E "'$) $1& )'& /$3).1* )'$) $//&3) )'& 057(&5&,)$)0., ./ M$1<&)0,% I,/.15$)0., S8*)&5E H.; *'.2(- M$1<&)0,% I,/.15$)0., S8*)&5 +& 057(&5&,)&- &//&3)04&(8E

Aim
T'& $05 ./ )'& 71.7.*&- 1&*&$13' 0* ). 71.40-& -&&7&1 2,-&1*)$,-0,% $+.2) )'& ,$)21& ./ M$1<&)0,% I,/.15$)0., S8*)&59 I) $(*. $05* ). 3.5& 27 ;0)' 1&3.55&,-$)0.,* $* ). '.; 3.57$,0&* *'.2(- -&$( ;0)' /$3).1* $//&3)0,% M$1<&)0,% I,/.15$)0., S8*)&59

Ob$ecti%es
T'0* 1&*&$13' ;0(( ;.1< ., )'& /.((.;0,% .+6&3)04&*9 @1A T. &>$50,& )'& ,$)21& ./ I,)&1,&) 5$1<&)0,% .1 &-5$1<&)0,%9 @2A T. &>$50,& '.; M$1<&)0,% I,/.15$)0., S8*)&5 0* 2)0(0*&- 0, I,)&1,&) 5$1<&)0,%9 @3A T. &>$50,& )'& -0//032()0&* /$3&- +8 3.57$,0&* 0, 057(&5&,)0,% M$1<&)0,% I,/.15$)0., S8*)&59 P$%&#4

&'AT IS (AR)ET*
T'& )&15 5$1<&) 1&/&1* ). %1.27 ./ 3.,*25&1* ;'. $1& 0,)&1&*)&- 0, )'& 71.-23)= '$4& )'& 1&*.213&* ). 7213'$*& 0) $,- 0) 0* 7&150))&- +8 ($; ). 7213'$*& )'& 71.-23)9 T'& 5$1<&) -&/0,0)0., +&%0,* ;0)' )'& ).)$( 7.72($)0., $,- 71.%1&**04&(8 ,$11.;* -.;,;$1-*9 +. Potential mar,et- T'.*& 7&.7(& 0, ).)$( 7.72($)0., ;'. '$4& 0,)&1&*) 0, $3:2010,% 0, )'& 71.-23)9 .. A%ailable mar,et- T'.*& 0, 7.)&,)0$( 5$1<&) ;'. '$4& &,.2%' 5.,&8 ). +28 )'& 71.-23)9 /. "#ali ie0 a%ailable mar,et- T'.*& 0, $4$0($+(& 5$1<&) ;'. $1& (&%$((8 7&150))&- ). +28 )'& 71.-23)9 1. Target mar,et- T'& *&%5&,) ./ :2$(0/0&- $4$0($+(& 5$1<&) ). ;'.5 )'& /015 '$* -&30-&- ). *&14&9 2. Penetrate0 mar,et- T'.*& 7&.7(& 0, )$1%&) 5$1<&) ;'. $3)2$((8 7213'$*& )'& 71.-23)9 T'& *0D& ./ 5$1<&) 0* ,.) ,&3&**$10(8 /0>&-9 F.1 &%? )'& *0D& ./ $4$0($+(& 5$1<&) /.1 $ 71.-23) 3$, +& 0,31&$*&- .1 -&31&$*&- +8 -&31&$*0,% )'& 71.-23)B* 7103&9

&'AT IS (AR)ETIN3*

(ar,eting 0* -&/0,&- +8 )'& A5&103$, M$1<&)0,% A**.30$)0., $* F)'& $3)040)8= *&) ./ 0,*)0)2)0.,*= $,- 71.3&**&* /.1 31&$)0,%= 3.552,03$)0,%= -&(04&10,%= $,- &>3'$,%0,% .//&10,%* )'$) '$4& 4$(2& /.1 32*).5&1*= 3(0&,)*= 7$1),&1*= $,- *.30&)8 $) ($1%&9F

P$%&#5

T'& 5$1<&)0,% 71.3&** 3$, +& 5.-&((&- 0,). $ *&:2&,3& ./ *)&7*? +. Sit#ation Anal4sis- A )'.1.2%' $,$(8*0* ./ )'& *0)2$)0., 0, ;'03' )'& /015 /0,-* )'$) 0) *&14&* $* )'& +$*& /.1 0-&,)0/80,% .77.1)2,0)0&* ). *$)0*/8 2,/2(/0((&- 32*).5&1 ,&&-*9 I, $--0)0., ). )'0*= /015 52*) 2,-&1*)$,- 0)* 3$7$+0(0)0&* $,- )'& &,401.,5&,) 0, ;'03' 0) 0* ;.1<0,%9 .. (ar,eting Strateg4- O,3& )'& +&*) .77.1)2,0)8 ). 0-&,)0/8 32*).5&1 ,&&-* 0* 0-&,)0/0&-= $ *)1$)&%03 7($, /.1 721*20,% )'& .77.1)2,0)8 3$, +& -&4&(.7&-9 M$1<&) 1&*&$13' ;0(( 71.40-& *7&30/03 0,/.15$)0., )'$) ;0(( 7&150) )'& /015 ). *&(&3) )'& )$1%&) 5$1<&) *&%5&,) $,- .7)05$((8 7.*0)0., )'& .//&10,% ;0)'0, )'$) *&%5&,)9 /. (ar,eting (i5 Decisions- D&)$0(&- )$3)03$( -&30*0.,* $1& 5$-& /.1 3.,)1.(($+(& 7$1$5&)&1* ./ 5$1<&)0,% 50>9 T'& $3)0., 0)&5* 0,3(2-&?

• • • •

71.-23) -&4&(.75&,) 71030,% -&30*0.,* -0*)10+2)0., 3.,)1$3)* 71.5.)0.,$( 3$57$0%, -&4&(.75&,)

1. Implementation an0 Control- G04&, /&; 5$1<&) &,401.,5&,)* $1& *)$)03= )'& 1&*2()* ./ 5$1<&)0,% &//.1) *'.2(- +& 5.,0).1&- 3(.*&(89 A* )'& 5$1<&) 3'$,%&*= 5$1<&)0,% 50> 3$, +& $-62*)&- $33.1-0,%(89 O/)&, *5$(( 3'$,%&* 0, 32*).5&1 ;$,)* 3$, +& $--1&**&- +8 3'$,%0,% )'& $-4&1)0*0,% 5&**$%&9 T'& +$*03 71.3&** ./ 5$1<&)0,% *)$1)* 0, )'& 5$1<&) 7($3& ;'&, )'& ,&&-* $,- ;$,)* ./ )'& 32*).5&1* $1& 0-&,)0/0&- +8 +2*0,&**&* 0, )'& 5$1<&) 7($3&9 A33.1-0,% ). )'&*& ,&&-* $,- ;$,)* )'& 71.3&** ./ *$)0*/80,% )'&*& ,&&-* $,- ;$,)* *)$1)*= ;'03' 71.40-&* +2*0,&**&* ;0)' )'& +$*03 7217.*& ./ )'&01 &>0*)&,3& 0, )'& 5$1<&) 7($3&9 I, &//.1)* ). *$)0*/8 )'& 32*).5&1 ,&&-* +2*0,&**&* 71.5.)&= *&(( $,- *277(8 *$)0*/$3)0., )'1.2%' )'&01 71.-23)* $,- *&1403&*9 F.1&5.*) /2,3)0.,* ./ 5$1<&)0,% $1& )'& 3.((&3)0., ./ 5$1<&)0,% 0,/.15$)0., $,- 1&*&$13'= 7($,,0,% /.1 71.-23)= $-4&1)0*0,%= 71.5.)0., $,- *$(&* ./ )'& 71.-23)* $,- /0,$((8 )'& -0*)10+2)0., ./ )'& 71.-23)*9

P$%&#6

INFOR(ATION
T'& 0,/.15$)0., *&14&* $ 40)$( 1.(& 0, M$1<&)0,% I,/.15$)0., S8*)&59 I) *&14&* )'& /.((.;0,% 7217.*&*? 19 G$0, $ 3.57&)0)04& &-%& 29 R&-23& /0,$,30$( 10*<* 39 D&)&150,& 3.,*25&1 $))0)2-&* 49 M.,0).1 )'& &,401.,5&,) 59 C..1-0,$)& *)1$)&%8 69 M&$*21& 7&1/.15$,3& !9 I571.4& $-4&1)0*0,% 31&-0+0(0)8 89 G$0, *277.1) /.1 -&30*0.,* 99 G&10/8 0,)20)0., 1 9 I571.4& &//&3)04&,&**

INFOR(ATION S6STE(
De initionsFA *8*)&5= ;'&)'&1 $2).5$)&- .1 5$,2$(= )'$) 3.5710*&* 7&.7(&= 5$3'0,&*= $,-H.1 5&)'.-* .1%$,0*&- ). 3.((&3)= 71.3&**= )1$,*50)= $,- -0**&50,$)& -$)$ )'$) 1&71&*&,) 2*&1 0,/.15$)0.,I @ATIS T&(&3.5 G(.**$18 2 12A9 JA *8*)&5 ;'03' 71.40-&* 0,/.15$)0., *277.1) /.1 -&30*0., 5$<0,% 0, )'& .1%$,0*$)0.,I @K$;$-&<$1= 2 !A

JA, 0,)&%1$)&- *8*)&5 ./ 5$, $,- 5$3'0,& /.1 71.40-0,% )'& 0,/.15$)0., ). *277.1) )'& .7&1$)0.,*= )'& 5$,$%&5&,) $,- )'& -&30*0., 5$<0,% /2,3)0., 0, )'& .1%$,0*$)0.,I @K$;$-&<$1= 2 !A

A, 0,/.15$)0., *8*)&5 0* $ *8*)&5 ./ 0,)&13.,,&3)&- 3.572)&1* .1 *.5& .)'&1 1&($)&&:2075&,) ;'03' 0* 2*&- 0, F$3:20*0)0.,= *).1$%&= 5$,072($)0.,= 5$,$%&5&,)= 5.4&5&,)=

P$%&#!

3.,)1.(= -0*7($8= *;0)3'0,%= 0,)&13'$,%&= )1$,*50**0.,= .1 1&3&7)0., ./ 4.03& $,-H.1 -$)$F9 T'0* 0,/.15$)0., *8*)&5 0,3(2-&* '$1-;$1&= *./);$1& $,- /015;$1&9

T6PES OF INFOR(ATION S6STE(S
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

(AR)ETIN3 INFOR(ATION S6STE(
De initionA33.1-0,% ). P'0(07 K.)(&1 JA M$1<&)0,% I,/.15$)0., S8*)&5 3.,*0*)* ./ 7&.7(&= &:2075&,)= $,- 71.3&-21&* ). %$)'&1= *.1)= $,$(8*&= &4$(2$)&= $,- -0*)10+2)& ,&&-&-= )05&(8= $,- $3321$)& 0,/.15$)0., ). 5$1<&)0,% -&30*0., 5$<&1*9I M$1<&)0,% 0,/.15$)0., S8*)&5 0* $, .,%.0,%= .1%$,0D&- 71.3&-21& ). %&,&1$)&= $,$(8*&= -0**&50,$)&= *).1& $,- 1&)10&4& 0,/.15$)0., /.1 2*& 0, 5$1<&)0,% -&30*0.,*9 P$%&#8

I)* )'1&& 5$6.1 3.57.,&,)* $1&? 19 I,)&1,$( 1&3.1-*H1&7.1) S8*)&5 29 M$1<&)0,% I,)&((0%&,3& S8*)&5 39 M$1<&)0,% R&*&$13'

A, 0-&$( 5$1<&)0,% 0,/.15$)0., *8*)&5 ./ $ 3.57$,8? 19 I,3(2-&* 1&$( )05& -$)$9 29 G&,&1$)&* 1&%2($1 1&7.1)* $,- 1&32110,% *)2-0&* $* ,&&-&-9 39 A,$(8*&* )'& -$)$ 2*0,% *)$)0*)03$( $,$(8*0* $,- 5$)'&5$)03$( 5.-&(* )'$) 1&71&*&,) )'& 1&$( ;.1(-9 49 I,)&%1$)&* .(- $,- ,&; -$)$ ). 71.40-& 0,/.15$)0., 27-$)&* $,- 0-&,)0/8 )1&,-*9

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MKTIS *8*)&5* M 71.3&-21& L9:2.)& )&>) +.>
3.((&3)0.,

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Fig#re +- 7Sc!#lt!eis 8 S#mner9 +::2;< re=#ests rom mar,eting managers are sent to t!e ()TIS or real time mar,eting 0epartment an0 ()TIS pro%i0es processe09 re ine0 an0 c#stomise0 0ata to pro%i0e in ormation #p0ates9

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T4pes o (ar,eting In ormation
E4&18 0,/.15$)0., *8*)&5 0* -&*0%,&- ). 3$7)21& *.5& *.1) ./ 0,/.15$)0.,9 I,/.15$)0., 1&:201&5&,)* ,&&- ). +& -&/0,&- +&/.1& )'& *8*)&5* $1& 5$-&9 "'0(& -&*0%,0,% 5$1<&)0,% 90,/.15$)0., *8*)&5= /.((.;0,% )87&* ./ 0,/.15$)0., *'.2(- +& -&*0%,&-

• • •

M$1<&)0,% I,)&((0%&,3&? I,/.15$)0., /(.;0,% /1.5 &>)&1,$( &,401.,5&,) 0,). )'& 0,)&1,$( &,401.,5&,)9 I,)&1,$( I,/.15$)0.,? I,/.15$)0., %$)'&1&- ;0)'0, )'& /0159 M$1<&)0,% C.552,03$)0.,? I,/.15$)0., /(.;0,% /1.5 /015 ). &>)&1,$( &,401.,5&,)9 A M$1<&)0,% I,/.15$)0., S8*)&5 '&(7* 0, 71.7&1 5$,$%&5&,) $,- -0**&50,$)0., ./ $(( )'1&& <0,-* ./ 0,/.15$)0.,9

P$%&#1

E>OLUTION OF (AR)ETIN3 INFOR(ATION S6STE(
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

B8 )'& &$1(8 199 *= $(5.*) $(( 3.,*25&1 7$3<$%&- %..-* /015* '$- $3:201&- $,- 5$-& 2*& ./ )'&*& *8*)&5*9 M.*) +1$,- %1.27* 3.2(- $,- ;.2(- 2)0(0D& )'&*& *8*)&5* ). 71.-23& *)$,-$11&7.1)* $* ,&&-&-= $,- ). -. 7&10.-03 $- '.3 $,$(8*&*9

P $ % & # 11

Fig#re .- ?o!n (. (cCann9 .@@A9 T!e e%ol#tion o mar,eting s4stems< A tra0itional In ormation s4stem in%ol%ing '#man concept#al an0 cogniti%e s,ills T'&*& 1&7.1)* ;&1& 3.552,03$)&- ). .)'&1* 40$ 5&5.*= (&))&1*= 1&7.1)*= $,-H.1 71&*&,)$)0.,*9 T'2* ;& 3.2(- 40&; )'& 5$,$%&1N* 6.+ $* +.)' %&,&1$)0,% 0,*0%')* /1.5 0,/.15$)0.,= $,- )'&, *'$10,% )'&*& 0,*0%')* 40$ 3.552,03$)0.,*9 T'&8 2*&- )'&01 3.572)0,% *<0((* ). 3.,4&1) -$)$ 0,). 0,/.15$)0.,= 2*&- )'&01 3.%,0)04& *<0((* ). 3.,4&1) )'& 0,/.15$)0., 0,). 0,*0%')*= 2*&- )'&01 3.57.*0)0., $,- 7&1*2$*0., *<0((* ). 71.-23& $, &//&3)04& 3.552,03$)0.,= $,- )'&, 2*&- )'&01 -07(.5$)03 *<0((* ). 7&1*2$-& .)'&1*9 T'& I,/.15$)0., S8*)&5 $771.$3' ;.1<&- +&3$2*& 0) 1&-23&- )'& *)$3<* ./ 710,).2)* $,71.40-&- 5$,$%&1* ;0)' $ )..( )'&8 3.2(- 2*& ). &>)1$3) )'& 0,/.15$)0., ). $33.57(0*' )'&01 )$*<*9 T'0* ;.1<&- +&3$2*& )'& -$)$ ;&1& ,.) 4.(250,.2*= $,- 0, *.5& 0,*)$,3&* )'& -$)$ ;&1& $3)2$((8 *3$13&9 H.;&4&1= )'& -$8* ./ *3$13& -$)$ $1& .4&1 /.1 5$,8 *$(&* $,- 5$1<&)0,% .1%$,0*$)0.,*9 A* )'& 71.+(&5 ./ *3$13& -$)$ $1& .4&1 )'0* *0)2$)0., '$* 3$2*&- .,& 5$,$%&1 ./ 5$1<&)0,% -$)$ $,- *8*)&5* ). 3.0, )'& 7'1$*& Jinformation ecology”= F5.1& 0,/.15$)0., )'$, )'& .1%$,0*$)0., 3$, 71.3&** 0* $ /.15 ./ 7.((2)0.,C 0) 0* 7.**0+(& ). '$4& ).. 523' 0,/.15$)0.,9F U7., )'0* 3'$1$3)&10*$)0., ./ )'& *0)2$)0., $,.)'&1 5$1<&)0,% 0,/.15$)0., )&15 ;$* +&0,% 0,4&,)&-9 I) ;$* 8&) $,.)'&1 -&*3107)04& 7'1$*&? Jinfocarcinoma”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

P $ % & # 12

A <,.;(&-%&-+$*&- *8*)&5 0* 2*&- ). 3$7)21& )'& 5$,$%&1N* $,- $,$(8*)N* &>7&1)0*& $,- )'&, (&) )'& <,.;(&-%&-+$*&- *8*)&5 0,)&1$3) ;0)' )'& 0,/.15$)0., *8*)&59 I) 12,* )'& 1&7.1)*= $,$(8*&* )'& 1.;* $,- 3.(25,* ./ ,25+&1*= $,- *&,-* )'& 1&*2()* ). )'& 5$,$%&19 A <,.;(&-%&-+$*&- *8*)&5 1&7($3&* )'& '25$, 0, )'& 2*& ./ )'& 0,/.15$)0., *8*)&5 ). %&,&1$)& 0,*0%')*9

Fig#re /- ?o!n (. (cCann9 .@@A9 T!e e%ol#tion o mar,eting s4stems< A ,noBle0ge base0 s4stem eliminating !#man element. T'& <,.;(&-%&-+$*&- *8*)&5 *2+*)0)2)&* /.1 )'& 5$1<&)0,% 5$,$%&1C 0) $+*.1+* 1.;* $,3.(25,* ,25+&1* /1.5 )'& M$1<&)0,% I,/.15$)0., S8*)&5 $,- 2*&* )'&5 ). 71.-23& -.325&,)* *23' $* 5&5.*= 1&7.1)*= .1 *$(&* 71&*&,)$)0.,*9 T'& %.$( ./ )'& <,.;(&-%&-+$*&- *8*)&5 0* )'& %&,&1$)0., ./ 0,*0%')* /1.5 )'& 0,/.15$)0., ;'03' 0* 71.-23&- +8 )'& 0,/.15$)0., *8*)&5 /1.5 )'& -$)$ *).1&- 0, )'& -$)$+$*& 5$,$%&5&,) *8*)&59

P $ % & # 13

CO(PONENTS OF (AR)ETIN3 INFOR(ATION S6STE(S
T'&1& $1& 5$,8 -0//&1&,) /$3).1* 3.((&3)&- $,- $,$(8*&- +8 M$1<&)0,% I,/.15$)0., S8*)&5*= *23' $*?

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A 5$1<&)0,% 0,/.15$)0., *8*)&5 @MISA 0* 0,)&,-&- ). +10,% ).%&)'&1 -0*7$1$)& 0)&5* ./ -$)$ 0,). $ 3.'&1&,) +.-8 ./ 0,/.15$)0.,9 A, MIS 0* 5.1& )'$, 1$; -$)$ .1 0,/.15$)0., *20)$+(& /.1 )'& 97217.*&* ./ -&30*0., 5$<0,%9 A, MIS $(*. 71.40-&* 5&)'.-* /.1 0,)&171&)0,% )'& 0,/.15$)0.,

P $ % & # 14

?A MIS 0* -&4&(.7&- /1.5 I,)&1,$( 1&3.1-* *8*)&5HI,)&1,$( 1&7.1) *8*)&5 91 M$1<&)0,% 0,)&((0%&,3& *8*)&5 92 M$1<&)0,% -&30*0., *277.1) *8*)&5HM$1<&)0,% M.-&(* M$1<&)0,% 1&*&$13' 93

Internal Recor0s s4stem
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• • • • • • • • P1.-23) )87&= *0D& $,- 7$3< )87& +8 )&110).18 P1.-23) )87&= *0D& $,- 7$3< )87& +8 )87& ./ $33.2,) P1.-23) )87&= *0D& $,- 7$3< )87& +8 0,-2*)18 P1.-23) )87&= *0D& $,- 7$3< )87& +8 32*).5&1 A4&1$%& 4$(2& $,-H.1 4.(25& ./ *$(& +8 )&110).18 A4&1$%& 4$(2& $,-H.1 4.(25& ./ *$(& +8 )87& ./ $33.2,) A4&1$%& 4$(2& $,-H.1 4.(25& ./ *$(& +8 0,-2*)18 A4&1$%& 4$(2& $,-H.1 4.(25& ./ *$(& +8 *$(&* 7&1*., P $ % & # 15

B8 3.57$10,% .1-&1* 1&3&04&- ;0)' 0,4.03&* $, &,)&1710*& 3$, &*)$+(0*' )'& &>)&,) ). ;'03' 0) 0* 71.40-0,% $, $33&7)$+(& (&4&( ./ 32*).5&1 *&1403&9 I, )'& *$5& ;$8= 3.57$10,% *).3<'.(-0,% 1&3.1-* ;0)' .1-&1* 1&3&04&- '&(7* $, &,)&1710*& $*3&1)$0, ;'&)'&1 0)* *).3<* $1& 0, (0,& ;0)' 93211&,) -&5$,- 7$))&1, 9 i. T!e or0er to pa4ment c4cle O1-&1 ). 7$85&,) 383(& 1&/&1* ). )'& &($7*&- )05& +&);&&, 7($30,% ./ $, .1-&1 $,1&3&07) ./ 7$85&,)9 T'0* %04&* 0,/.15$)0., $+.2) )'& 3.57$,8B* *277(8 $,- (.%0*)03 *8*)&59 T'0* 0,/.15$)0., '&(7* 3.57$,8 ). 32) -.;, )05& 1&:201&- /.1 *&140,% 32*).5&1* $,- 5$,$%& 0,4&,).189 ii. Sales in ormation S4stem T'& -$)$ $+.2) 3211&,) *$(&* 71.40-& 0,/.15$)0., $+.2) 32*).5&1 )$*)&* $,- 71&/&1&,3&* $,- 71.-23)*9 S$(&* -$)$ 3$, +& 2*&- +8 3.57$,0&* 0, 1&7(&,0*'5&,) ./ *).1&*9

iii.

Databases9 Data Bare!o#ses an0 Data mining

Fig. - Data Base C.57$,0&* )'$) '$4& +&&, 0, +2*0,&** /.1 $ ;'0(& 1&$(0*& )'&8 '$4& $33252($)&- '2%& $5.2,)* ./ -$)$ 0, 4$10.2* .7&1$)0.,$( -$)$+$*&*9 T'.*& -$)$+$*&* ;.1< 62*) /0,& /.1 )'&01 0,)&,-&- 7217.*&*= +2) )'& 3.57$,0&* ;$,) ). F50,&F )'$) -$)$ /.1 .)'&1 7217.*&*= 7$1)032($1(8 /.1 *$(&*= 5$1<&)0,% $,- *)1$)&%03 7($,,0,%

P $ % & # 16

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(ar,eting Intelligence S4stem
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P$%&#2

(ar,eting Researc!
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(ar,eting Researc! (et!o0s
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(AR)ETIN3 RESEARC' PROCESS
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P $ % & # 24

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P $ % & # 26

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(ANA3ERIAL DECISION (A)IN3 AND PLANNIN3
M$,$%&10$( -&30*0., 5$<0,% $,- 7($,,0,% 3.5710*&* )'1&& +$*03 (&4&(* 0, 3.,)0,225 ./ 3.57(&>0)8 @S3'2()'&0* M S25,&1= 1995AC

+. S)1$)&%03 7($,,0,% .. T$3)03$( 7($,,0,% /. O7&1$)0.,$( 7($,,0,%
D&30*0.,* +&3.5& 5.1& $,- 5.1& 3.57(&> $* )'&8 5.4& ).;$1-* )'& ).7 0, )'& 3.,)0,225 09&9 ).;$1-* *)1$)&%03 7($,,0,% $) )'& ).7 5$,$%&10$( (&4&(*9 T'& 0,/.15$)0., 2*&- $) )'& .7&1$)0.,$( (&4&( 0* 2*&- $) )'& )$3)03$( (&4&( $,- )$3)03$( (&4&( 0,/.15$)0., 0* 2*&- $) *)1$)&%03 7($,,0,% (&4&( ). $0- )'& -&30*0., 5$<0,% 71.3&**&*9

P $ % & # 29

Strategic Planning

C
O
(

Tactical Planning

Operational Planning

P L E G I T 6

Fig#re 1- Stages o Planning an0 Decision (a,ing

+. OPERATIONAL (AR)ETIN3 INFOR(ATION S6STE(S 7Sc!#lt!eis
8 S#mner9 +::2; M$1<&)0,% 0,/.15$)0., *8*)&5* $) )'& .7&1$)0.,$( (&4&(* 1&*&5+(& )'& /0,$,30$( .7&1$)0,% *8*)&5* ;'03' 71.-23& 1&%2($1= 1&32110,%= &(.:2&,)= $,)0307$)&- $,- 7217.*&/2( -$)$ ;'03' -&*310+& )'& 7$*) 5$1<&)0,% $3)040)0&*9 T'& 0,/.15$)0., 71.-23&- +8 )'0* 7$1) ./ M$1<&)0,% I,/.15$)0., S8*)&5 0* 3.571&'&,*04&= '0%'(8 .1-&1&-= 71&30*&= -&104&- /1.5 0,)&1,$( *.213&*9 T'0* .7&1$)0.,$( M$1<&)0,% I,/.15$)0., S8*)&5 0* /21)'&1 -040-&- 0,). -0//&1&,) 3$)&%.10&* ;'03' $1& &>7($0,&- $* 2,-&1?

+.+ Sales in ormation s4stem
S$(&* $1& )'& +1&$- $,- +2))&1 ./ )'& +2*0,&**9 T'& 5$6.1 $3)040)0&* ./ )'& *$(&* $1& 0-&,)0/03$)0., ./ )'& 7.)&,)0$( 32*).5&1*= 5$<0,% 3.,)$3)* ;0)' )'& 32*).5&1*= 3(.*0,% *$(&* $,- /.((.; 27 ., *$(&*9 T'& 0,/.15$)0., *8*)&5* *277.1) )'&*& *$(&* $3)040)0&* /.1 *$(&* 7&1*.,9 T'& *277.1)0,% 0,/.15$)0., *8*)&5* /.1 *$(&* 0,/.15$)0., *8*)&5* $1&? Contact In ormation S4stemI) 71.40-&* 0,/.15$)0., $+.2) )'& 32*).5&1 3.,)$3)*= )'&01 71.-23)* .1 *&1403& 71&/&1&,3&*= '0*).18 ./ )'& *$(&* 3$((* 5$-& $,- 0,/.15$)0., ./ 40*0)* +8 )'& 32*).5&19

P$%&#3

Prospect In ormation S4stemT'0* *8*)&5 3$, 0,3(2-& )'& (0*) ./ 71.*7&3) H /2)21& 71.+$+(& 32*).5&1* +8 (.3$)0.,= +8 %1.** 1&4&,2&= +8 71.-23) .1 +8 $,8 .)'&1 3($**0/03$)0., $* 7&1 *$(&* 7&1*.,9 Telemar,eting S4stemI) $((.;* *$(&* 7&.7(& ). 0,0)0$)& 3.,)$3)*= .//&1 71.-23)* $,- *&1403&* .1 /.((.; 27 ., *$(&*9 Direct (ail A0%ertising S4stemT'1.2%' -01&3) 5$0(0,% *&1403&* *$(&* -.325&,)* 3$, +& &$*0(8 -0*)10+2)&- ). )'& 32*).5&1*9 T'&*& *8*)&5* ,.) .,(8 1&3.1- )'& 0,/.15$)0., $+.2) )'& 5$0(0,%* ). )'& 32*).5&1* +2) $(*. 1&3.1- )'& 1&*7.,*&* ./ )'& 32*).5&1*9 T'0* 0,/.15$)0., 0* 2*&- ). 3$(32($)& )'& /2)21& *$(&* 71.+$+0(0)0&*9 In=#ir4 In ormation S4stemT'0* 0,/.15$)0., *8*)&5 71.40-&* -&)$0(* $+.2) )'& 32*).5&1 0,:2010&* $+.2) &>0*)0,% .1 7.)&,)0$( 71.-23)*9 I,/.15$)0., $+.2) )'& )05&= -$)&= )87& ./ 0,:2018 0* *).1&- ). '&(7 5$1<&)0,% 5$,$%&1* $,$(8*& 32*).5&1 1&:2&*)* ). 0-&,)0/8 .77.1)2,0)0&* /.1 ,&; 71.-23)*= 0571.4&5&,)* 0, &>0*)0,% 71.-23)*= $,- ,&; 0571.4&- 32*).5&1 *277.1) *&1403&*9 Comp#ter )ios,s-

C.572)&1 <0.*<* $1& $ /.15 ./ &(&3)1.,03 5$1<&)0,% *8*)&5*9 K0.*<* $1& *5$((= 1.2,- .1 .3)$%.,$( *)123)21&* ., *0-&;$(< .1 .)'&1 72+(03 7($3&* 0, E21.7& ;'&1& ,&;* $,$-4&1)0*&5&,)* 3$, +& 7($3&-9 T'&8 3.,)$0, $ 52()05&-0$ 3.572)&1 .1 5031.3.572)&1 *8*)&5 ;0)' $ ).23' *31&&,9 S.5& +2*0,&**&* 71.40-& .,-(0,& 3$)$(.%2&* /1.5 ;'03' 32*).5&1* 3$, P $ % & # 31

*&(&3) -0//&1&,) 71.-23)* 2*0,% $ ).23' *31&&, $,- 7213'$*& )'&5 ;0)' $ 31&-0) 3$1-9 I) 0* &40-&,) )'$) )&3',.(.%8 0* 3'$,%0,% )'& (04&* ./ 7&.7(& -1$5$)03$((89

+.. Distrib#tion In ormation S4stems
A,8 5$,2/$3)210,% +2*0,&** 3$, '$4& &0)'&1 72+(03 .1 7104$)& -0*)10+2)0., 3'$,,&( /.1 )'& -0*)10+2)0., ./ 0)* 71.-23)* $,- *&1403&*9 R&%$1-(&** ./ )'& )87& ./ -0*)10+2)0., 3'$,,&( )'& -&(04&18 ./ )'& 71.-23)* $,- *&1403&* 52*) +& 5.,0).1&- 71.7&1(8 +8 )'& +2*0,&**9 T'0* 0* 057.1)$,) ). 0-&,)0/8 $,- 3.11&3) $,8 +.))(& ,&3<* 0, )'& *8*)&5 .1 *&1403&9 T'& *7&&- ./ -&(04&18 ./ 71.-23)* $,- *&1403&* 0* 057.1)$,) /.1 $ +2*0,&**9

+./ S#pporting Operational Le%el Financial Acco#nting S4stemsT'& .7&1$)0.,$( (&4&( /0,$,30$( 0,/.15$)0., *8*)&5* 71.40-& 0,/.15$)0., $+.2) )'& /0,$,30$( $*7&3)* ;'03' *277.1) )'& .7&1$)0.,$( $3)040)0&* ./ )'& +2*0,&**9 Sales Or0er Processing S4stemsS$(&* .1-&1 71.3&**0,% *8*)&5 .1 .1-&1 &,)18 *8*)&5 71.40-&* 0,/.15$)0., $+.2) .1-&1* *.1)&+8 )05& 7&10.-= *$(&*7&1*.,= 71.-23) $,- )&110).189 Point o Sale S4stemsP.0,) ./ *$(& *8*)&5* $1& $,.)'&1 /.15 ./ *$(&* .1-&1 71.3&**0,% *8*)&5*9 POS *8*)&5* $1& /.2,- 0, /$*) /..- 3'$0, *).1&*= -&7$1)5&,) *).1&* $,- %1.3&18 3'$0, *).1&*9 T'&*& POS *8*)&5* 71.40-& 0,72) ). )'& /0,$,30$( 0,/.15$)0., *8*)&5*= ;'03' 2()05$)&(8 71.40-& 0,/.15$)0., ). )'& 5$1<&)0,% 0,/.15$)0., *8*)&59 I,/.15$)0., 71.40-&- +8 POS *8*)&5* 3$, '&(7 +20(- 32*).5&1 -$)$+$*&* $,- *'0/)0,% )'& /.32* /1.5 ;'. 0* 7213'$*0,% ). ;'$) 0* +&0,% 7213'$*&-9 In%entor4 In ormation S4stemT'0* 0,/.15$)0., *8*)&5 71.40-&* 0,/.15$)0., $+.2) 0,4&,).18 (&4&(*= *).3<-.2) 3.,-0)0.,*= *).3< 1&3&07)*= *).3< 0**2&*= *).3< -$5$%&= $,- )'& (.3$)0., $,- -0*)10+2)0., ./ *).3< ;0)'0, )'& .1%$,0*$)0.,9 T'0* )87& ./ 0,/.15$)0., 3$, '&(7 *$(&*7&.7(& ). (.3$)& )'& (.; *277(8 ./ 71.-23)* ). 0)* 32*).5&1* $,- 3$, .//&1 $ -0//&1&,) .1 *$5& 71.-23) ). )'& 32*).5&19 T'& 0,/.15$)0., $,-$)$ 71.40-&- +8 )'&*& *8*)&5* 0* $(*. 4&18 2*&/2( 0, 5$<0,% *)1$)&%03 $,- )$3)03$( (&4&( -&30*0.,*9

P $ % & # 32

Cre0it In ormation S4stemT'0* 0,/.15$)0., *8*)&5 71.40-&* )'& *$(&* 7&1*., ;0)' )'& 0,/.15$)0., ./ '.; 523' 31&-0) 3$, +& %1$,)&- ). $ 32*).5&19 T'0* 0,/.15$)0., 0* .1-0,$10(8 0,)&%1$)&- ;0)' )'& .1-&1 &,)18 *8*)&5 ./ )'& /0,$,30$( 0,/.15$)0., *8*)&59

.. TACTICAL (AR)ETIN3 INFOR(ATION S6STE(S
7Sc!#lt!eis 8 S#mner9 +::2; T$3)03$( 5$1<&)0,% 0,/.15$)0., *8*)&5* $1& -0//&1&,) /1.5 .7&1$)0.,$( 5$1<&)0,% 0,/.15$)0., *8*)&5*9 T$3)03$( 5$1<&)0,% 0,/.15$)0., *8*)&5* 71.-23& -&)$0(&- 1&7.1)*= &>7&3)&- $* ;&(( $* 2,&>7&3)&- .2)72)*= -&*3107)04& $* ;&(( $* 3.571&'&,*04& 0,/.15$)0.,= 71.40-& *255$18 1&7.1)* 0,*)&$- ./ -&)$0(&- 0,/.15$)0.,= 0,3(2-& +.)' &>)&1,$( $,- 0,)&1,$( 0,/.15$)0.,= $,71.-23& .+6&3)04& $* ;&(( $* *2+6&3)04& -$)$9 D$)$ 71.-23&- +8 .7&1$)0.,$( 5$1<&)0,% 0,/.15$)0., *8*)&5 0* 2*&- +8 )$3)03$( 0,/.15$)0., *8*)&59 T$3)03$( -&30*0.,* $1& 5$-& 5.*)(8 +8 )'& 5$,$%&1* ;'&, )'&8 71&7$1& $,- 7($, 5$1<&)0,% 7($,* )'1.2%' ;'03' )'&8 '.7& ). 1&$3' )'& ).7 5$,$%&5&,)N* *$(&* $,- 71./0) %.$(*9

..+ Sales (anagement In ormation S4stems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

... A0%ertising an0 Promotion In ormation S4stems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

P $ % & # 34

T'& -&30*0.,* $+.2) )'& 2*& ./ 5$1<&)0,% )$3)03* ,&&- 0,72) ./ 0,/.15$)0., (0<& 5$1<&) *&%5&,) '0*).18= )'& 1&*2()* ./ )'& 71&40.2* $-4&1)0*0,% $,- 71.5.)0.,$( &//.1)* $,- *$(&* '0*).18 +8 5$1<&) *&%5&,)9

../ Pro0#ct Pricing In ormation S4stemsP1.-23) 71030,% 0,/.15$)0., *8*)&5* 71.40-& 0,/.15$)0., ). 5$,$%&1* )'$) '&(7* )'&5 *&) 7103&* /.1 )'&01 71.-23)* $,- *&1403&* 71.40-&-9 T'&*& 0,/.15$)0., *8*)&5* $1& 057.1)$,) +&3$2*& )'& 7103& ./ $ 71.-23) $,- *&1403& 0* $ 31230$( /$3).1 $**.30$)&-= $,- $//&3)* )'& *$(&* 4.(25& $,71./0)$+0(0)8 ./ )'& .1%$,0*$$)0.,9 D&)&150,$)0., ./ )'& 7103& ./ $ 71.-23) 0* $ 310)03$( 71.3&**9 U*2$((8 $ 5$1<&)0,% 5$,$%&1 *2%%&*)* $ 7103& )'$) 3$, 3.4&1 )'& 71.-23)0., 3.*)* &$*0(89 T'& &>)&1,$( /$3).1* )'$) $3) 0, )'0* 1&%$1- $1& )'& 3.57&)0).1N* 7103&* /.1 *050($1 71.-23)* $,*&1403&* 0, )'& 5$1<&)9 S.= $ 5$1<&)0,% 5$,$%&1 52*) <,.; )'& -&5$,- /.1 )'& *050($1 .1 $()&1,$)04& )87&* ./ 71.-23)*= )'& -&*01&- 71./0) 5$1%0,= $,- )'& 3.*)* ./ )'& 71.-23)0., $,7103&* ./ )'& 3.57&)0,% 71.-23)*9 T'& 3.*) ./ 71.-23)* 3$, +& cost-plus pricing= ;'03' 0,3(2-&* $--0,% $ 5$1<27 ). )'& 3.*) ). 71.40-& -&*01&- 71./0)*9 I) 3$, +& demand-pricing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penetration pricing9 F.1 )'& 71.-23)* ;'03' $1& 0,,.4$)04& $,- '$4& ,. -01&3) .1 0,-01&3) 3.57&)0).1* .1 $()&1,$)04&* 0, )'& 5$1<&) 3$, +& 7103&- $+.4& )'&01 3.*)* $,- $+.4& )'&01 2*2$( 5$1<27*9 T'& .1%$,0*$)0., 71&*&,)0,% )'& 71.-23) 5$8 ;0*' ). &$1, 5$>0525 71./0) /1.5 )'& 71.-23) +&/.1& $,8 .)'&1 3.57&)0).1 71&*&,)* *$5& .1 $,8 $()&1,$)04& 71.-23)9 T'0* )87& ./ 71030,% *)1$)&%8 0* 3$((&market-skimming pricing9

P $ % & # 35

T'&*& 71030,% -&30*0.,* $(*. 0,3(2-& ;'$) )87& ./ -0*3.2,)* 3$, +& $((.;&- ). -0//&1&,) )87&* ./ 32*).5&1*= ;'$) 71.5.)0.,$( $3)040)0&* 3$, +& 2*&- *23' $* /0,$,30,% .7)0.,* $,- 1&+$)&*9 F.1 71030,% ./ )'& 71.-23)* $,- *&1403&* *.5& 3.57$,0&* 71.40-& )'&01 5$,$%&1* ;0)' *7&30/03 71030,% 5.-&(* )'1.2%' ;'03' )'&8 3$, 7103& )'&01 71.-23)* $,- *&1403&* +8 &,)&10,% 1&(&4$,) *)$)0*)03* $,- -$)$9 T'& )87& ./ -$)$ 1&:201&- 3$, 0,3(2-& &>7&3)&- 3.57&)0)04& 7103&*= &>7&3)&3.,*25&1 71030,% 0,-&>= &>7&3)&- 3.,*25&1 -0*7.*$+(& 0,3.5&= 4.(25& ./ )'& 71.-23)* 71.-23&-= 3.*)* ./ ($+.1= 3.*) ./ 1$; 5$)&10$( $,- 4$(2& ./ &>7&3)&- $-4&1)0*0,% &>7&,-0)21&*9 T'&*& *8*)&5* )'&, 2*& $10)'5&)03 $(%.10)'5* )'$) '&(7 ). 1&71&*&,) )'& 0,)&1 1&($)0.,*'07* ./ )'&*& /$3).1*9

..1 Distrib#tion C!annel Decision S#pport S4stemA,.)'&1 057.1)$,) )$3)03$( -&30*0., 0* '.; ). 5$1<&) )'& 71.-23)* $,- *&1403&* ./ )'& .1%$,0*$)0.,9 T'&8 '$4& ). -&30-& ;'&)'&1 )'&8 ;0*' ). *&(( $(( .1 7$1) ./ )'&01 71.-23)*= -01&3)(8 .1 0,-01&3)(8 ). 32*).5&1* $,- ;'$) 3'$,,&( ). $-.7) /.1 )'& -&(04&18 $,- -0*)10+2)0., ./ )'& 71.-23)* $,- *&1403&* ./ )'& .1%$,0*$)0.,9 T. *277.1) )'& 5$1<&)0,% 5$,$%&1 0, )'&*& -&30*0.,*= 5$1<&)0,% 0,/.15$)0., *8*)&5 52*) 71.40-& $ -0*)10+2)0., 3'$,,&( -&30*0., *277.1) *8*)&59 T'0* *8*)&5 52*) 71.40-& 0,/.15$)0., $+.2) )'& 3.)* ./ 2*0,% -0//&1&,) -0*)10+2)0., 3'$,,&(*= 1&(0$+0(0)8 ./ 4$10.2* 3'$,,&(* 0, -0*)10+2)0,% -0//&1&,) 71.-23)* $,- *&1403&*= $,- 5$1<&) *&%5&,) *$)21$)0., 71.40-&- +8 )'& 3'$,,&(*9 I) *'.2(- $(*. )1$3< )'& -&5$,- $,- 0,4&,).18 $) $(( (&4&(* ./ )'& -0*)10+2)0., 3'$,,&(* *. )'& 5$,$%&1 52*) $,)0307$)& )'& &>3&** .1 *'.1)/$(( ./ )'& 0,4&,).18 (&4&(*9

/. STRATE3IC (AR)ETIN3 INFOR(ATION S6STE(S 7Sc!#lt!eis 8
S#mner9 +::2; T. -&4&(.7 $, .4&1$(( 5$1<&)0,% 7($, $, .1%$,0*$)0., 5$8 &,%$%& 0, 4$10&)8 ./ *)1$)&%03 $,)$3)03$( -&30*0.,*9 S)1$)&%03 -&30*0.,* 5$8 0,3(2-& *&%5&,)0,% )'& 5$1<&) 0,). )$1%&) %1.27* ./ 7.)&,)0$( 32*).5&1* +$*&- ., 3.55., 3'$1$3)&10*)03* .1 ,&&-* $,- ;$,)* .1 *&(&3)0,% )'.*& 5$1<&) *&%5&,)* ;'03' .1%$,0*$)0., ;0*'&* ). 1&$3'= 7($,,0,% 71.-23)* $,- *&1403&* ). 5&&) )'.*& ,&&-*= $,- /.1&3$*)0,% *$(&* /.1 )'& 5$1<&) *&%5&,)* $,- 71.-23)*9 P $ % & # 36

/.+ Sales Forecasting In ormation S4stemsS$(&* /.1&3$*)0,% 0,/.15$)0., *8*)&5* 2*2$((8 0,3(2-& *&4&1$( 4$10&)0&* ./ /.1&3$*)&- 1&7.1)*9 F.1&3$*) ./ )'& *$(&* /.1 )'& 0,-2*)18 $* $ ;'.(&= /.1 .1%$,0*$)0.,= /.1 &$3' 71.-23) $,- *&1403& $,- /.1&3$*)* /.1 )'& ,&; 71.-23)* $,- *&1403&* 0* 71.-23&- +8 *$(&* /.1&3$*)0,% 0,/.15$)0., *8*)&59 T'& 1&*2()* ./ )'&*& *$(&* /.1&3$*)* $1& /21)'&1 -040-&- 0,). -0//&1&,) 3$)&%.10&* +8 *$(&* )&110).18 $,- *$(&* -040*0.,9 F.1&3$*)0,% 0* ,.) .,(8 62*) 5&1& 71.6&3)0., ./ 7$*) )1&,-*9 T'&8 5$8 +& +$*&- ., $**257)0.,* $+.2) )'& $3)040)0&* ./ )'& 3.57&)0)0.,= %.4&1,5&,)$( $3)0.,*= *'0/)0,% 32*).5&1 -&5$,-= -&5.%1$7'03 )1&,-*= $,- $ 4$10&)8 ./ .)'&1 7&1)0,&,) /$3).1* ;'03' 3$, &4&, 0,3(2-& ;&$)'&19 D&4&(.75&,) ./ )'& *$(&* /.1&3$*)0,% 1&7.1)* 0* $, 057.1)$,) $*7&3) /.1 $ +2*0,&**9 T'&*& /.1&3$*)0,% 1&7.1)* 71.40-& $, 057.1)$,) 0,72) /.1 )'& )$3)03$( -&30*0.,*9 E11.1* 0, )'& *$(&* /.1&3$*)0,% 1&7.1)* 3$, $//&3) ,&$1(8 $(( /$3&)* ./ +2*0,&** /2,3)0.,*9 A))&57)0,% ). 71&-03) )'& /2)21& 0* $ 4&18 -0//032() )$*<9 I) 0* &4&, 5.1& -0//032() /.1 )'& ,&; 71.-23)* $,- *&1403&* /.1 ;'03' ,. 71&40.2* -$)$ 0* 71&*&,)9 S$(&* $1& 71.6&3)&- ., )'& +$*0* ./ <,.;(&-%& $+.2) )'& /$)& ./ *050($1 <0,-* ./ 71.-23)* 0, )'& 5$1<&)9

/.. Pro0#ct Planning an0 De%elopment In ormation S4stemsP1.-23) 7($,,0,% $,- -&4&(.75&,) 0,/.15$)0., *8*)&5* 71.40-& 0,/.15$)0., $+.2) 3.,*25&1 71&/&1&,3&* .+)$0,&- /1.5 )'& 5$1<&)0,% 1&*&$13' *8*)&5 $,- )'& 32*).5&1 0,:2018 *8*)&5 $4$0($+(& /.1 )'& -&4&(.75&,) ./ )'& 71.-23)*9 T'& 7105$18 .2)72) ./ 7($,,0,% $,-&4&(.75&,) $3)040)0&* 0* $ *&) ./ 71.-23) *7&30/03$)0.,*9 I, $ 5$,2/$3)210,% .1%$,0*$)0., )'&*& *7&30/03$)0.,* ;.2(- +& %04&, ). )'& &,%0,&&10,% -&7$1)5&,) ;'03' ;0(( -&*0%, $,- 71.-23& $ 71.-23) ). 5&&) )'.*& *7&30/03$)0.,*9 "'&, ,&; 71.-23) *7&30/03$)0.,* $1& -&4&(.7&- 0) 0* ,&3&**$18 ). 3$118 .2) $(( )'& (&%$( 3.,3&1,*9 T'& 71.-23) -&4&(.75&,) *8*)&5 52*) 71.40-& $771.710$)& .1%$,0*$)0.,$( 7&1*.,,&( ;0)' *2//030&,) 0,/.15$)0., ). &,*21& )'$) )'&8 $3321$)&(8 $,- 3.57(&)&(8 $--1&** 7$)&,) $,3.7810%') 3.,3&1,*= 3.,*25&1 71.-23) *$/&)8 3.,3&1,*= $,- $ '.*) ./ (&%$( 0**2&* 7&1)$0,0,% ). )'& ,&; 71.-23)9

P $ % & # 3!

1. TACTICAL AND STRATE3IC INFOR(ATION S6STE(
7Sc!#lt!eis 8 S#mner9 +::2; T'&1& $1& );. 057.1)$,) 0,/.15$)0., *8*)&5* )'$) 71.40-& *277.1) ). +.)' )$3)03$( $,- *)1$)&%03 0,/.15$)0., *8*)&5= )'&8 $1&? 5$1<&)0,% 1&*&$13' 0,/.15$)0., *8*)&5 $,- 3.57&)0)04& )1$3<0,% 0,/.15$)0., *8*)&59

1.+ (ar,eting Researc! In ormation S4stemL$1%&1 .1%$,0*$)0.,* 3.,-23) 5$1<&) 1&*&$13' )'&5*&(4&*9 I, *5$((&1 3.57$,0&*= 5$1<&) 1&*&$13' 0* 3.,-23)&- +8 3.,*2()$,)* '01&- /1.5 .2)*0-& )'& 3.57$,89 T'& 1&*2()* ./ )'0* 5$1<&) 1&*&$13' 71.40-& 0,72) ). )'& )$3)03$( $,- *)1$)&%03 -&30*0., 5$<0,%9 I,72)* ). )'& 5$1<&) 1&*&$13' $1& +$*&- ., )'& 0,/.15$)0., $+.2) 32*).5&1*= 7.)&,)0$( 32*).5&1*= 3&,*2* $,-&5.%1$7'03 -$)$= 0,-2*)18 .1 )1$-& -$)$= &3.,.503 -$)$= *.30$( )1&,- -$)$= &,401.,5&,)$( -$)$ $,- *30&,)0/03 $,- )&3',.(.%03$( -$)$9 T'0* -$)$ 3$, +& .+)$0,&- +8 -01&3) 5$0( 32*).5&1 *214&8*= 7&1*.,$( $,- )&(&7'.,& 0,)&140&;*= (0+1$18 *&$13'&* ./ %.4&1,5&,)$( $,- 0,-2*)18 1&7.1)*= *&$13'&* ./ &>)&1,$( -$)$+$*&* $,- 1&7.1)* /0(&- +8 *$(&* 7&1*.,,&(9 T'& )8703$( $3)040)0&* 7&1/.15&- +8 $ 5$1<&)0,% 1&*&$13' 0,/.15$)0., *8*)&5 $1&? • C.,-23)0,% )1&,- $,$(8*0* ./ 0,-2*)18 *$(&* ./ 71.-23)* $,- *&1403&* $,- 3.57$10*., ;0)' )'& 3.57$,8 -$)$ ). 0-&,)0/8 71.-23)* $,- *&1403&* )'$) $1& ., $*3&,) .1 -&*3&,)9 • A,$(8*0,% 7.72($)0., $,- )$1%&) %1.27 3'$1$3)&10*)03*= &*7&30$((8 /.1 )1&,-* 0, -$)$ )'$) 3.2(- $//&3) )'& .1%$,0*$)0.,9 • A,$(8D0,% $,- 0-&,)0/80,% 3.,*25&1 71&/&1&,3&*= 0,3(2-0,% )&*)0,% 71.-23)* $,- *&1403&*9 • D&)&150,0,% $,- $,$(8*0,% 3.,*25&1 *$)0*/$3)0., ;0)' )'& .1%$,0D$)0.,B* &>0*)0,% 71.-23)* .1 *&1403&*9 • E*)05$)0,% 5$1<&) *'$1& /.1 $(( .1 &$3' 71.-23) .1 *&1403& .//&1&-9

1.. Competiti%e Trac,ing In ormation S4stemT. +& 3.57&)0)04& 0, )'& 5$1<&) ;0)' )'& 10%') 5$1<&)0,% 50> )'& .1%$,0*$)0., 52*) <&&7 0)*&(/ $+1&$*) ./ )'& 0,/.15$)0., ./ 5$6.1 3.57&)0).1* $,- )'&01 5$1<&)0,% $3)040)0&*9 T'0* 1&*2()* 0, $, .1%$,0*$)0., ;'03' 0* /$1 $'&$- ./ .)'&1* 0, /2(/0((0,% )'& ,&&-* $,- ;$,)* ./ )'&01 32*).5&1* 0, 7$1)032($1 5$1<&) *&%5&,)*9 T'& 3.57&)0).1 0,/.15$)0., 0,3(2-&* 0,/.15$)0., $+.2) 3.57&)0).1 7103&*= 71.-23)*= *$(&*= $-4&1)0*0,% $,- 71.5.)0.,$( 0,/.15$)0.,9 T'0* 0,/.15$)0., 52*) +& P $ % & # 38

%$)'&1&- 0/ )'& .1%$,0*$)0., ;$,)* ). +& $'&$- ./ 0)* 3.57&)0).1* $,- ;$,)* ). $4.0- ($%%0,% +&'0,- 0, )'& &8&* ./ 0)* 3.57&)0).1*9 T'0* 0,/.15$)0., %$)'&10,% )$*< 0* 7&1/.15&- +8 3.57&)0)04& )1$3<0,% 0,/.15$)0., *8*)&59 I,/.15$)0., $+.2) 3.57&)0).1* 0* &$*0(8 $4$0($+(& 0, 6.21,$(*= ,&;*7$7&1* $,- 0, .)'&1 72+(0*'&- 5$)&10$(*9 T'&*& 72+(03$)0.,* 71.40-& 0,/.15$)0., $+.2) )'& ,&; 71.-23)* ;'03' $1& 2,-&1 -&4&(.75&,)= 7103&* ./ )'& 71.-23)*= ,&; 3.57&)0).1 *3'&5&* $+.2) )'& 71.-23)* $,*&1403&* .1 $+.2) $,8 ,&; $3)040)8 0, )'& 3.57&)0).1 3013(&9 T'0* 0,/.15$)0., '&(7* ). 5$<& 3'$,%&* 0, )'& 5$1<&)0,% *)1$)&%8 $33.1-0,% ). )'& 5$1<&) )1&,-*9 I,/.15$)0., $+.2) 3.57&)0).1 5$8 $(*. +& %$)'&1&- +8 7$80,% 40*0)* ). )'& 3.57&)0).1 .2)(&)* $,- 5&&)0,% ;0)' )'&01 *$(&* 7&.7(& .1 +8 3.,-23)0,% .,(0,& *&$13'&* .4&1 )'& 0,)&1,&)9 T'& $+.4& 5&,)0.,&- );. 0,/.15$)0., *8*)&5* 71.40-& 2*&/2( 0,/.15$)0., /.1 )$3)03$( $,*)1$)&%03 5$1<&)0,% 0,/.15$)0., *8*)&5 ;'03' ($)&1 ., '&(7* 0, )'& -&30*0., 5$<0,% 71.3&** +8 '$40,% $, 0,*0%') 0,). )'& 0,)&1,$( $,- &>)&1,$( 5$1<&)0,% $3)040)0&* ./ )'& .1%$,0*$)0.,*9

(a$or Data So#rces
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P$%&#4

APPLICATION OF (ANA3E(ENT INFOR(ATION S6S6TE( IN (AR)ETIN3 (ANA3E(ENT

Intro0#ction
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APPLICATIONS
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P $ % & # 4!

APPLICATION OF INFOR(ATION S6STE(S IN EC BUSINESS ECB#siness Enterprise
"0)' )'& &5&1%&,3& ./ 0,)&1,&)= +2*0,&** .1%$,0*$)0.,* '$4& 2,-&1%.,& *)123)21$(= 32()21$( $,:2$(0)$)04& 3'$,%&*= $,- $ ,&; .1%$,0*$)0., '$* &5&1%&- <,.;, $* E-+2*0,&** &,)&1710*&9 E+2*0,&** &,)&1710*& &,$+(&* &57(.8&&*= 71./&**0.,$(*= )&$5*= %1.27*= 4&,-.1*= 32*).5&1* ). 7&1/.15 +2*0,&** .7&1$)0.,* )'1.2%' &(&3)1.,03 &>3'$,%& ./ -$)$ $,- 0,/.15$)0., $,8;'&1& $) $,8)05&9 I,)&1,&) '$* %04&, E-+2*0,&** &,)&1710*& $ 32))0,% &-%& 3$7$+0(0)8 $-4$,)$%& ). 0,31&$*& )'& +2*0,&** 4$(2&9 I) '$* .7&,&- ,&; 3'$,,&(* /.1 +2*0,&**&* $* +280,% $,- *&((0,% 3$, +& -.,& ., 0,)&1,&)9 I) &,$+(&* ). 1&$3' ,&; 5$1<&)* $31.** )'& ;.1(- $,8;'&1& -2& ). 3.552,03$)0., 3$7$+0(0)0&*9 I) '$* &57.;&1&- 32*).5&1* $,- 4&,-.1* H *277(0&1* )'1.2%' *&321&- $33&** ). 0,/.15$)0., ). $3)= ;'&1&4&1 ,&3&**$189 I,)&1,&) 0* 31&$)0,% $ 2,04&1*$( +&,3' .1 7($)/.15 /.1 +280,% $,- *&((0,% ./ %..-*= 3.55.-0)0&* $,- *&1403&*9 I) &,$+(&* 0,)&%1$)0., ./ 0,/.15$)0.,= /$30(0)$)&* 3.552,03$)0.,= $,- 71.40-&* $33&** ). &4&18+.-8 /1.5 $,8;'&1&9 S./);$1& *.(2)0.,* 5$<& )'&5 /$*)&1 $,- *&(/ 1&(0$,) $* )'&8 3$, $,$(8*& -$)$ 0,/.15$)0.,= 0,)&171&) $,- 2*& 12(&* $,- %20-&(0,&* /.1 -&30*0., 5$<0,%9 T'& +$*03 3$7$+0(0)0&* ./ 0,)&1,&) '$4& %04&, 10*& ). ,25+&1 ./ +2*0,&** 5.-&(*9 S23' $*? >irt#al store E%? A5$D.,93.5= 1&-0//93.5= &+$893.5 In ormation store E%? Y$'..93.5= 5*,93.5= 1&-0//93.5 Transaction process E%? I303093.5= +0((62,3)0.,93.5= *&&<$,-*.213&93.5 Online mar,eting E%? E-23$)0.,93.5= *&&<$,-*.213&93.5

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Content Selling E%? T05&*./0,-0$93.5= %$1),&193.5= A+&1-&&,93.5 Online Ser%ices E%? R$0(;$8= 1&*)$21$,)*= $01(0,&* +..<0,%= .,(0,& 5$0,)&,$,3& *&1403&= .,(0,& &>$50,$)0., >irt#al Comm#nities E%? L0,2> %1.27 EClearning E%? *0/8&(&$1,0,%93.5

Components o B#siness ProcessT'& +2*0,&** 71.3&** ./ *&140,% )'& 32*).5&1* ). .//&1 %..-*= 71.-23)* .1 *&1403&* 0* 5$-& ./ /.((.;0,% 3.57.,&,)*?

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I,/.15$)0., T&3',.(.%8= )'& +$3<+.,& ./ E-&,)&1710*&= &,$+(&* 5.1& 71&30*& )$1%&) 5$1<&)0,% ).;$1-* 0,)&,-&- $2-0&,3&9 O1%$,0*$)0.,* 2*& ;&+*0)&* $,- 7.1)$(* ). *).1& $,- *'$1& 0,/.15$)0.,9 T'&8 2*& ,&);.1<* ). 3.552,03$)&= 3..1-0,$)&= $,- 3.(($+.1$)& $5.,%*) *)123)21&- )&$5* $,- 401)2$( )&$5*9 I, 5$1<&)0,% *8*)&5= I,/.15$)0., T&3',.(.%8 '&(7* ). 1&$3' )'& 32*).5&1 -01&3)(8= $,- 0* 0, )'& 7.*0)0., ). 2,-&1*)$,-

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ECcommerce
E-+2*0,&** &**&,)0$((8 -&$(* ;0)' +280,% $,- *&((0,% ./ %..-*9 "0)' )'& $-4&,) ./ 0,)&1,&) $,;&+ )&3',.(.%8= E-3.55&13& ).-$8 3.4&1* $, &,)01& 3.55&130$( *3.7& .,(0,& 0,3(2-0,% -&*0%, $,- -&4&(.70,%= 5$1<&)0,%= *&((0,%= -&(04&10,%= *&14030,%= $,- 7$80,% /.1 %..-*9 S.5& &3.55&13& $77(03$)0.,* $-- .1-&1 )1$3<0,% $* $ /&$)21& /.1 32*).5&1 ). <,.; )'& -&(04&18 *)$)2* ./ )'& .1-&19

(ar,eting9 A0%ertising9 Pro0#ct in ormation9 Con ig#ration g#i0elines Ser%icing9 Problem sol%ing9 S#pport C#stomer

C#stomer interactions9 Negotiations9 Pa4ment9 Or0ering an0 processing Deli%er4 processing9 Dispatc!ing9 C#stomer acceptance

C#stomer

Fig#re- 7?aBa0e,ar9 .@@A;- ECcommerce process mo0el

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P $ % & # 51

I, C.C mo0el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ar0Bare s#ppliers- ser%ers9 clients9 ro#ters an0 netBor, car0 pro%i0ers? • • • • • N&);.1< $33&** 71.40-&1* @I,)&1,&) S&1403& P1.40-&1*A I,/.15$)0., $33&** 71.40-&1* @I,)&1,&) +1.;*&1* *23' $* N&)*3$7&= $-.+&= 0,)&1,&) &>7(.1&1A P$85&,) 71.3&**.1* @M$*)&1 3$1-= G0*$A "&+*0)& -&*0%, 71.40-&1* @C.,*2()$,)* $,- ;&+ -&4&(.70,% 3.57$,0&*A "&+ -01&3).18 71.40-&1* @Y$'..= A()$ 40*)$= $,- L83.*A

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P $ % & # 52

MD
CHIEF INFORMA-TION OFFICER

ORGANIPA-TION FOR BACKENED SYSTEM

INFORMATI-ON TECHNOLO GY PROGIDERS

ORGANPI-ATION FOR "EB

HERP
SCMH
CRM

DATA ACOUISITIO NM PROCESSING SYSTEMS

DBA

SYSTEM ADMINIS TRATOR

"EB DESIGNER S= PROGRAM ERS

"EB MASTER

SYSTEM DESIGNE RS

NET"OR K ENGINEE RS

"EB AUTHOR

PROGR AMERS

CONTENT PROGIDERS AND DESIGNERS

Fig#re- ECb#siness OrganiEation Str#ct#re

P $ % & # 53

BENEFITS OF (AR)ETIN3 INFOR(ATION S6STE(
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

NE& DI(ENSIONS IN (AR)ETIN3 INFOR(ATION S6STE(
T'1.2%' &>)&,*04& 2*& ./ 3.572)&1* 0, 5$1<&)0,% /0&(-= ,&;&1 3.,3&7)* $1& &5&1%0,% 0, .5$1<&)0,% /0&(-= ;'03' $1& 1&4.(2)0.,0*0,% )'& ;$8 32*).5&1* ;&1& -&$() ;0)' • • • C2*).5&1 R&($)0.,*'07 M$,$%&5&,) @CRMA S$(&* F.13& A2).5$)0., @SFAA C$(( C&,)1&*

C#stomer Relations!ip (anagement

•

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•

C.57$,0&* $1& 3(&$1(8 &$%&1 ). ,21)21& 1&($)0.,*'07* ;0)' )'&01 32*).5&1*9 B2*0,&**&* ,&&). 2,-&1*)$,- )'& &>)&,) ). ;'03' 3.,*25&1* ;$,) ). &,%$%& ;0)' )'&01 +1$,-*9 F.1 *.5& +2*0,&**&* )'&1& 0* – – E0)'&1 $ *)1.,% ,$)21$( ,&&- – +$,<* A, &5.)0.,$( $))$3'5&,) – F$*'0., 1&)$0(&1= 3$1 5$,2/$3)21&1

Bene its o C#stomer Relations!ip (anagement-

• • • • •

M$0,)$0,* $,- &,'$,3&* 32*).5&1 +$*& E,3.21$%&* 32*).5&1 (.8$()8 G$0,0,% 5.1& 32*).5&1*B* ;$((&)-*'$1& T'& 5.1& &//&3)04& $ 3.57$,8N* 32*).5&1 1&)&,)0., $,- -&/&3)0., 5$,$%&5&,) *)1$)&%8= )'& (&** )'&8 ,&&- ). 7(2% )'& %$7 ;0)' ,&; 32*).5&1*= ;'. $1& &>7&,*04& ). 1&3120)9 CRM '&(7* 0, &*)$+(0*'0,% 3.552,03$)0., ). &,3.21$%& 32*).5&1* ). *'$1& 0,/.15$)0., $+.2) )'&01 – – – H$+0)*= T$*)&* $,- 71&/&1&,3&* I,)&1&*)* 0, C.B* +1$,- &>)&,*0., 0,0)0$)04&*

• • •

C2*).5&1 R&($)0.,*'07 M$,$%&5&,) 0* $ +2*0,&** *)1$)&%8 )'$) %.&* +&8.,- 0,31&$*0,% )1$,*$3)0., 4.(25&9 I)* .+6&3)04&* $1& ). 0,31&$*& 71./0)$+0(0)8= 1&4&,2&= $,- 32*).5&1 *$)0*/$3)0.,9 T. $3'0&4& C2*).5&1 R&($)0.,*'07 M$,$%&5&,)= $ 3.57$,8 ;0)' *&) ./ )..(*= )&3',.(.%0&*= $,- 71.3&-21&*= 71.5.)& )'& 1&($)0.,*'07 ;0)' )'& 32*).5&1* ). 0,31&$*& *$(&*9

•

T'2*= C2*).5&1 R&($)0.,*'07 M$,$%&5&,) 0* 7105$10(8 $ *)1$)&%03 +2*0,&** $,- 71.3&** 0**2& 1$)'&1 )'$, $ )&3',03$( 0**2&9

Reasons or a0opting C#stomer Relations!ip (anagement-

•

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•

D2& ). $+*&,3& ./ 7'8*03$( 3.,)$3)= 3.57$,0&* $1& 3210.2* ). <&&7 $ *./) ).23' 0, $, P $ % & # 55

&//030&,) 5$,,&19 T'0* 1&:201&* <&&70,% $ 32*).5&1-;0*& .,(0,& )1$3< ./ 7$*) 3.11&*7.,-&,3& $,- )1$,*$3)0.,*9

•

C2*).5&1 R&($)0.,*'07 M$,$%&5&,) 1&-23&* 3.*) ./ *$(&* $,- -0*)10+2)0., +8

– – –

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•

C2*).5&1 R&($)0.,*'07 M$,$%&5&,) 50,050*&* 32*).5&1 *277.1) 3.*)* +8

– –

M$<0,% 0,/.15$)0., $4$0($+(& ). 32*).5&1 *&1403& 1&71&*&,)$)04&* *. )'&8 3$, $,*;&1 $,8 :2&18 A2).5$)0,% )'& 3$(( 3&,)1& *. )'$) 1&71&*&,)$)04&* '$4& -01&3) $33&** ). 32*).5&1 '0*).18 $,- 71&/&1&,3&* $,- )'&1&/.1& 3$, 31.**-*&((

)e4 C#stomer Relations!ip (anagement Tas,s-

•

C2*).5&1 I-&,)0/03$)0., -- I-&,)0/80,% 32*).5&1 )'1.2%'

• • • • • • • • •

M$1<&)0,% 3'$,,&(*= T1$,*$3)0.,*= $,I,)&1$3)0.,* .4&1)05&

C2*).5&1 D0//&1&,)0$)0., – S&%1&%$)0,% 32*).5&1*= ;0)' 1&*7&3) ).9 T'&01 (0/&*)8(&* A))0)2-&* P&13&7)0., $+.2) C.57$,8B* 71.-23)*

C2*).5&1 I,)&1$3)0., – E//.1)* 5$-& ). 1&)$0, 32*).5&1* /.1 (.,%-)&15 71./0)$+0(0)8 $,1&($)0.,*'079 C2*).50*$)0., H P&1*.,$(0*$)0., P $ % & # 56

T1&$) &$3' 32*).5&1 2,0:2&(8I 0* )'& 5.)). ./ )'& &,)01& C2*).5&1 R&($)0.,*'07 “ M$5$%&5&,) 71.3&**9 T'1.2%' )'& 7&1*.,$(0*$)0., 71.3&**= )'& 3.57$,8 3$, 0,31&$*& .32*).5&1 (.8$()8

C#stomer Relations!ip (anagement Iss#es

•

C#stomer Pri%ac4

C2*).5&1 7104$38 0* $, 057.1)$,) 0**2& 0, CRM9 CRM -&$(* ;0)' ($1%& $5.2,)* ./ 32*).5&1 -$)$ )'1.2%' 4$10.2* ).23' 7.0,)* $,- 3.552,03$)0., 3'$,,&(*9 T'& 0,-040-2$( /015 0* )'2* 3$2%') 0, $, &)'03$( -0(&55$ – 3.((&3)0,% $* 523' 0,/.15$)0., $* 7.**0+(& +2) .*)0(( 1&*7&3)0,% (050)* /.1 7&1*.,$( 7104$38 • So tBare Iss#es

T'&1& $1& (0))(& *)$,-$1-0*&- )&3',.(.%0&* $,- 71.).3.(* /.1 CRM 057(&5&,)$)0., 0, )'& 5$1<&)9 G&,-.1* 72+(0*' ,&; 4&1*0.,* ./ CRM *./);$1& $* /1&:2&,)(8 $* )'&8 3$, )'2* $--0,% ). 3(0&,)B* &>7&,*&*9 CRM *./);$1& 1&:201&* '0%'(8 0,)&%1$)&- &,401.,5&,) /.1 .'0%' 71.-23)040)8= ;'03' 0* 1$1&(8 $4$0($+(&

Sales Force A#tomation
I) $2).5$)&* *.5& ./ )'& 3.57$,8N* 310)03$( *$(&* $,- *$(&* /.13& 5$,$%&5&,) /2,3)0.,*= /.1 ,&>$57(&

• • • • •

C2*).5&1 $33.2,) 5$,$%&5&,)= F.1&3$*)0,% *$(&*= S$(&* $-50,0*)1$)0.,= K&&70,% )1$3< ./ 32*).5&1 71&/&1&,3&*= S$(&* *)$// 7&1/.15$,3&9

P $ % & # 5!

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Call Centres

D2& ). 0)* -01&3) 3.,)$3) ;0)' 32*).5&1*= 3$(( 3&,)1& 0* ;0-&(8 %$0,0,% 7.72($10)89 I) 1&/&1* ). $ -&7$1)5&,) ;0)'0, $ 3.57$,8 .1 $ )'01--7$1)8 .1%$,0*$)0., )'$) '$,-(&* )&(&7'.,& *$(&* $,-H.1 *&1403&9 C$(( 3&,)1&* 2*& $2).5$)03 3$(( -0*)10+2).1* @ACD*A ). 1.2)& 3$((* ). )'& $771.710$)& $%&,)9 I, $--0)0., ). $ 3$(( 3&,)1&= 3.((&3)04& '$,-(0,% ./ (&))&1*= /$>&*= $,- &-5$0(* $) .,& (.3$)0., 0* <,.;, $* $ 3.,)$3) 3&,)1&9 A* 3.572)&1* %$0, 5.1& $,- 5.1& 0,4.(4&5&,) 0, 5$1<&)0,% /0&(-= 71&*&,3& ./ $ '0%'(8 &//030&,) $,- 0,)&%1$)&- 3$(( 3&,)1& '$* +&3.5& 0,&40)$+(&9 C$(( 3&,)1&* *'.2(- '$4& -01&3) $33&** ). &4&18 32*).5&1B* )1$3< 1&3.1- *. $* ). '&(7 )'&5 '$,-(& :2&10&* 0, $, &//030&,) 5$,,&19 M.-&1, -$8 3$(( 3&,)1&*= 1&3.1- )'& )&(&7'.,03 3.,4&1*$)0., ;0)' )'& 32*).5&1*= &>)1$3) $ *255$18 ./ 0)= $,- -0*7($8 0) &4&18 )05& )'& .32*).5&1 3$((* *. $* ). '&(7 )'& $))&,-$,) ). 1&40&; )'& &,)01& 1&3.1-

Call CentreCC!allenges
P $ % & # 58

C$(( 3&,)1& $%&,)* $1& 3'$((&,%&- -$0(8 ). ,$40%$)& -0*7$1$)&= ,.,-0,)&%1$)&- $77(03$)0.,* $* )'&8 $))&57) ). 1&*.(4& 32*).5&1 *&1403& 1&:2&*)*9 T'& 3$(( 3&,)1& *'.2(- .//&1 $, 0,)&%1$)04& *.(2)0., *. )'$) 32*).5&1* 3$, +& 1&*7.,-&- &//030&,)(89 C$(( 3&,)1& *'.2(- '&(7 32) (.,% .71.3&**0,% )05&* ;'03' $-- ). 32*).5&1 /12*)1$)0., $,- -0**$)0*/$3)0., ;0)' )'& 3.57$,8

Enterprise Reso#rce Planning
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C!aracteristics ERP @E,)&1710*& R&*.213& P($,,0,%A *8*)&5* )8703$((8 0,3(2-& )'& /.((.;0,% 3'$1$3)&10*)03*? • A, 0,)&%1$)&- *8*)&5 )'$) .7&1$)&* 0, 1&$( )05& @.1 ,&>) ). 1&$( )05&A= ;0)'.2) 1&(80,% ., 7&10.-03 27-$)&*9 • • • A 3.55., -$)$+$*&= ;'03' *277.1)* $(( $77(03$)0.,*9 A 3.,*0*)&,) (..< $,- /&&( )'1.2%'.2) &$3' 5.-2(&9 I,*)$(($)0., ./ )'& *8*)&5 ;0)'.2) &($+.1$)& $77(03$)0.,H-$)$ 0,)&%1$)0., +8 )'& I,/.15$)0., T&3',.(.%8 @ITA -&7$1)5&,)9

P $ % & # 59

F#nctional Areas T'& /.((.;0,% $1& 3.55., /2,3)0.,$( $1&$* 3.4&1&- 0, $, ERP S8*)&59 I, 5$,8 ERP S8*)&5* )'&*& $1& 3$((&- $,- %1.27&- ).%&)'&1 $* ERP M.-2(&*? • F0,$,30$( A33.2,)0,%? G&,&1$( L&-%&1= F0>&- A**&)= P$8$+(&*= R&3&04$+(&*= C$*' M$,$%&5&,)= F0,$,30$( C.,*.(0-$)0., • M$,$%&5&,) A33.2,)0,%? B2-%&)0,%= C.*)0,%= C.*) M$,$%&5&,)= A3)040)8 B$*&C.*)0,% • H25$, R&*.213&*? R&3120)0,%= T1$0,0,%= P$81.((= B&,&/0)*= 4 1K= D04&1*0)8 M$,$%&5&,)= R&)01&5&,)= S&7$1$)0., • M$,2/$3)210,%? E,%0,&&10,%= B0(( ./ M$)&10$(*= ".1< O1-&1*= S3'&-2(0,%= C$7$30)8= ".1</(.; M$,$%&5&,)= O2$(0)8 C.,)1.(= M$,2/$3)210,% P1.3&**= M$,2/$3)210,% P1.6&3)*= M$,2/$3)210,% F(.;= P1.-23) L0/& C83(& M$,$%&5&,) • S277(8 C'$0, M$,$%&5&,)? S277(8 C'$0, P($,,0,%= S277(0&1 S3'&-2(0,%= O1-&1 ). C$*'= P213'$*0,%= I,4&,).18= P1.-23) C.,/0%21$).1= C($05 P1.3&**0,% • P1.6&3) M$,$%&5&,)? P1.6&3) P($,,0,%= R&*.213& P($,,0,%= P1.6&3) C.*)0,%= ".1< B1&$< D.;, S)123)21&= B0((0,%= T05& $,- E>7&,*&= P&1/.15$,3& U,0)*= A3)040)8 M$,$%&5&,) • C2*).5&1 R&($)0.,*'07 M$,$%&5&,)? S$(&* $,- M$1<&)0,%= C.550**0.,*= S&1403&= C2*).5&1 C.,)$3)= C$(( C&,)&1 S277.1) - CRM *8*)&5* $1& ,.) $(;$8* 3.,*0-&1&7$1) ./ ERP *8*)&5* +2) 1$)'&1 BSS *8*)&5*9 S7&30/03$((8 0, T&(&3.5 *3&,$10. • D$)$ S&1403&*? G$10.2* F*&(/–*&1403&F 0,)&1/$3&* /.1 32*).5&1*= *277(0&1* $,-H.1 &57(.8&&* • A33&** C.,)1.(? M$,$%&5&,) ./ 2*&1 71040(&%&* /.1 4$10.2* 71.3&**&*

Connecti%it4 to Plant Floor In ormation P$%&#6

ERP *8*)&5* 3.,,&3) ). 1&$(–)05& -$)$ $,- )1$,*$3)0., -$)$ 0, $ 4$10&)8 ./ ;$8*9 T'&*& *8*)&5* $1& )8703$((8 3.,/0%21&- +8 *8*)&5* 0,)&%1$).1*= ;'. +10,% 2,0:2& <,.;(&-%& ., 71.3&**= &:2075&,)= $,- 4&,-.1 *.(2)0.,*9 • D01&3) I,)&%1$)0.,? ERP *8*)&5* '$4& 3.,,&3)040)8 @3.552,03$)0.,* ). 7($,) /(..1 &:2075&,)A $* 7$1) ./ )'&01 71.-23) .//&10,%9 T'0* 1&:201&* )'& 4&,-.1* ). .//&1 *7&30/03 *277.1) /.1 )'& 7($,) /(..1 &:2075&,) )'$) )'&01 32*).5&1* .7&1$)&9 ERP 4&,-.1* 52*) +& &>7&1) 0, )'&01 .;, 71.-23)*= $,- 3.,,&3)040)8 ). .)'&1 4&,-.1 71.-23)*= 0,3(2-0,% 3.57&)0).1*9 • D$)$+$*& I,)&%1$)0.,? ERP *8*)&5* 3.,,&3) ). 7($,) /(..1 -$)$ *.213&* )'1.2%' *)$%0,% )$+(&* 0, $ -$)$+$*&9 P($,) /(..1 *8*)&5* -&7.*0) )'& ,&3&**$18 0,/.15$)0., 0,). )'& -$)$+$*&9 T'& ERP *8*)&5 1&$-* )'& 0,/.15$)0., 0, )'& )$+(&9 T'& +&,&/0) ./ *)$%0,% 0* )'$) ERP 4&,-.1* -. ,.) ,&&- ). 5$*)&1 )'& 3.57(&>0)0&* ./ &:2075&,) 0,)&%1$)0.,9 C.,,&3)040)8 +&3.5&* )'& 1&*7.,*0+0(0)8 ./ )'& *8*)&5* 0,)&%1$).19 • E,)&1710*& A77(0$,3& T1$,*$3)0., M.-2(&* @EATMA? T'&*& -&403&* 3.552,03$)& -01&3)(8 ;0)' 7($,) /(..1 &:2075&,) $,- ;0)' )'& ERP *8*)&5 40$ 5&)'.-* *277.1)&+8 )'& ERP *8*)&59 EATM 3$, &57(.8 $ *)$%0,% )$+(&= "&+ S&1403&*= .1 *8*)&5– *7&30/03 71.%1$5 0,)&1/$3&* @API*A9 T'& +&,&/0) ./ $, EATM 0* )'$) 0) .//&1* $, .//– )'&–*'&(/ *.(2)0.,9 • C2*).5–0,)&%1$)0., *.(2)0.,*? M$,8 *8*)&5 0,)&%1$).1* .//&1 32*).5 *.(2)0.,*9 T'&*& *8*)&5* )&,- ). '$4& )'& '0%'&*) (&4&( ./ 0,0)0$( 0,)&%1$)0., 3.*)= $,- 3$, '$4& $ '0%'&1 (.,% )&15 5$0,)&,$,3& $,- 1&(0$+0(0)8 3.*)*9 L.,% )&15 3.*)* 3$, +& 50,050D&- )'1.2%' 3$1&/2( *8*)&5 )&*)0,% $,- )'.1.2%' -.325&,)$)0.,9 C2*).5– 0,)&%1$)&- *.(2)0.,* )8703$((8 12, ., ;.1<*)$)0., .1 *&14&1 3($** 3.572)&1*9

Implementation ERPN* *3.7& 2*2$((8 057(0&* *0%,0/03$,) 3'$,%&* ). *)$// ;.1< 71.3&**&* $,- 71$3)03&*9 G&,&1$((8= )'1&& )87&* ./ *&1403&* $1& $4$0($+(& ). '&(7 057(&5&,) *23' 3'$,%&*? 3.,*2()0,%= 32*).50D$)0.,= $,- *277.1)9 I57(&5&,)$)0., )05& -&7&,-* ., +2*0,&** *0D&= ,25+&1 ./ 5.-2(&*= 32*).50D$)0.,= )'& *3.7& ./ 71.3&** 3'$,%&*= $,- )'& 1&$-0,&** ./ )'& 32*).5&1 ). )$<& .;,&1*'07 /.1 )'& 71.6&3)9 M.-2($1 ERP *8*)&5* 3$, +& 057(&5&,)&- 0, *)$%&*9 T'& )8703$( 71.6&3) /.1 $ ($1%& &,)&1710*& P $ % & # 61

3.,*25&* $+.2) 14 5.,)'* $,- 1&:201&* $1.2,- 15 3.,*2()$,)*9 S5$(( 71.6&3)* 3$, 1&:201& 5.,)'*C 52()0,$)0.,$( $,- .)'&1 ($1%& 057(&5&,)$)0.,* 3$, )$<& 8&$1*9 C2*).50*$)0., 3$, *2+*)$,)0$((8 0,31&$*& 057(&5&,)$)0., )05&*9

ET'ICAL ISSUES IN (AR)ETIN3 RESEARC'
A* )'& -&*01& /.1 +&))&1 -$)$ 3.((&3)0., 0,31&$*&* $,- )'& )&3',0:2&* $,- )&3',.(.%8 /.1 %$)'&10,% -$)$ 0571.4&*= 5$1<&)&1* $1& /$3&- ;0)' $, 0,31&$*0,% 4$10&)8 ./ &)'03$( 0**2&* 1&($)&- ).. )'& 3.((&3)0., $,- 2*& ./ 1&*&$13' 0,/.15$)0.,9 T8703$( &)'03$( 0**2&* 3.,3&1,&;0)' )'& 5$1<&)0,% 1&*&$13' $1&? Pri%ac4 in Data Collection I) 0* 7.**0+(& ). .+*&14& 7&.7(& ;0)' '0--&, 3$5&1$*= 0-&,)0/8 $, 0,-040-2$(B* 7213'$*& +&'$40.21 +8 3.5+0,0,% *3$,,&1 -$)$ $,- 31&-0) 3$1- .1 3'&3<-3$*'0,% 1&3.1-*= $,- )1$3< 0,)&1,&) $3)040)8 ;0)' 3..<0&*9 H&1& $, 057.1)$,) :2&*)0., $10*&* )'$) $) ;'$) 7.0,) -.&* -$)$ 3.((&3)0., +&3$5& $, 0,4$*0., ./ 7104$38E S&4&1$( 3$*&* '$4& +&&, .+*&14&- ;'&1& .,(0,& *214&8* ;&1& 3.,-23)&- 3($050,% )'$) )'& 1&*7.,*&* ;0(( +& <&7) $,.,85.2* ;'&, P $ % & # 62

0, /$3) )'& 3.57$,8 ;$* 1&)$0,0,% )'& ,$5&* $,- $--1&**&* ./ )'& 1&*7.,-&,)*9 A()'.2%' )'& 3.57$,8 3($05&- )'$) 1&*7.,-&,)*B 0-&,)0)0&* ;&1& ,.) 2*&- 0, $,8 ;$8= 0)B* 3(&$1 )'$) 1&*7.,*&* ;&1& ,.) $,.,85.2*9 Pri%ac4 in Data Usage I, )'& 1.2)0,& 71.3&** ./ +2*0,&**= /015* ./)&, %$)'&1 $ 3.,*0-&1$+(& $5.2,) ./ 0,/.15$)0., $+.2) )'&01 32*).5&1*9 T'0* 0,/.15$)0., 0/ (0,<&- ). $, 0,-040-2$(B* ,$5& $,- $--1&** 3.2(+& '0%'(8 4$(2$+(& ). .)'&1 +2*0,&**&*9 F.1 &>$57(&= $01(0,&* '$4& 0,/.15$)0., $+.2) )1$4&( +&'$40.21 )'$) $ )1$4&( 5$%$D0,& 72+(0*'&1 ;.2(- /0,- 2*&/2(9 T'& :2&*)0., 0*= -.&* )'& $01(0,& '$* $,8 10%') ). *&(( )'$) 0,/.15$)0., ). $ 5$%$D0,&E Intr#si%eness A(( 5$1<&)&1* ;$,) 0,/.15$)0.,9 T'& 71.+(&5 0* )'$) %$)'&10,% )'& 0,/.15$)0., 3$, +& $,,.80,% $,- 0,3.,4&,0&,) /.1 )'& 1&*7.,-&,)9 T&(&7'.,& *214&8* 3.,-23)&- $1.2,- -0,,&1 )05&= &>)1$,&.2* -$)$ 3.((&3)&- $) )'& )05& ./ 7213'$*&= $,- :2&*)0.,,$01&* *&,) ). 7&.7(& ). ;.1< 3$, $(( +& 0,)12*04&9 T'& 0**2& '&1& 0* $) ;'$) 7.0,) -.&* 1&:2&*)0,% 0,/.15$)0., +&3.5& &>3&**04&(8 0,)12*04&E

Decepti%e Implementation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alse Representation P1$3)03&* 3$((&- J*2%%0,%I @*&((0,% 2,-&1 )'& %20*& ./ 1&*&$13'A $,- J/12%%0,%I @/2,- 1$0*0,% 2,-&1 )'& %20*& ./ 1&*&$13'A $1& 2,/.1)2,$)&(8 *. 3.55., )'$) )'&8 $1& ,&%$)04&(8 $//&3)0,% P $ % & # 63

)'& $+0(0)8 ./ (&%0)05$)& 1&*&$13'&1* ). %$0, 1&*7.,-&,)*B* 3..7&1$)0.,9 P1$3)0)0.,&1* ./ )'&*& )&3',0:2&* 2*& )'& 12*& )'$) )'&8 $1& 1&*&$13'&1* 3.,-23)0,% $ *214&89 A/)&1 *&3210,% )'& 3..7&1$)0., ./ 2,*2*7&3)0,% 3.,*25&1 $,- 7.*0,% /&; :2&*)0.,*= )'&8 $))&57) $ *$(& .1 $*< /.1 $ -.,$)0.,9 S.5& $1%2& )'$) 1&*&$13' $,- *&((0,% .1 /2,- 1$0*0,% *'.2(- ,&4&1 +& 3.5+0,&- 0, )'& *$5& 71&*&,)$)0.,9 O)'&1* 3.,)&,- )'$) )'& 0**2& 0* ;'&)'&1 )'& 3.,*25&1 0* 50*(&-= ,.) ;'$) 0* 71&*&,)&-9

SECURIT6 OF INFOR(ATION S6STE(
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• • P'8*03$( @&9%9 T'&/)= 1$0,= &$1)':2$<&= -0*$*)&1*= /01&A .1 L.%03$( @&9% 0,)12*0.,= 4012*= &)3A

E5amples o Intr#sionT'& *&3210)8 50%') +& 1&:201&- ). *).7 2,$2)'.10*&- $33&** ). )'& /0,$,30$( *8*)&5 ./ $ +$,< /1.5 &>&32)0,% /1$2-2(&,) )1$,*$3)0.,*9 T'& 7217.*& ./ 0,)12*0., 5$8 ,.) .,(8 +& ). -$5$%& )'& -$)$+$*& ./ )'& 3.57$,8 +2) 5$8 +& (050)&- ). *)&$(0,% 32*).5&1 (0*) /.1 7&1*.,$( 2*& )1$,*/&110,% 5.,&8 0((&%$((89 A, &57(.8&& +&/.1& (&$40,% )'& 3.57$,8 5$8 '$4& ). +& *).77&- /1.5 -$)$ 5$,072($)0.,= )'.2%' '& 0* '$40,% $2)'.10*&- $33&** ). )'& *8*)&59 (anagementHs Responsibilit4-

P $ % & # 64

E>&32)04& 5$,$%&5&,) '$* $ 1&*7.,*0+0(0)8 ). &,*21& )'$) )'& .1%$,0*$)0., 71.40-&* $(( 2*&1* ;0)' $ *&321& 0,/.15$)0., *8*)&5* &,401.,5&,)9 I57.1)$,3& /.1 *&3210)8 *'.2(- +& *7.,*.1&- +8 )'& *&,0.1 5$,$%&5&,)9 T'0* ;.2(- 5$<& &57(.8&&*H2*&1* ./ I,/.15$)0., S8*)&5= /&&( )'& 057.1)$,3& ./ *&321& &,401.,5&,) 0, ;'03' )'& I,/.15$)0., S8*)&5 ;.1<* $,- .7&1$)&* 2,-)$57&1&-9 Importance o Sec#rit4S.2,- *&3210)8 0* /2,-$5&,)$( ). $3'0&40,% )'0* $**21$,3&9 F21)'&15.1&= )'&1& 0* $ ,&&- /.1 .1%$,0*$)0.,* ). 71.)&3) )'&5*&(4&* $%$0,*) )'& 10*<* 0,'&1&,) ;0)' )'& 2*& ./ 0,/.15$)0., *8*)&5* ;'0(& *052()$,&.2*(8 1&3.%,0*0,% )'& +&,&/0)* )'$) 3$, .3321 /1.5 '$40,% *&321& 0,/.15$)0., *8*)&5*9 T'2*= $* -&7&,-&,3& ., 0,/.15$)0., *8*)&5* 0,31&$*&*= *&3210)8 0* 2,04&1*$((8 1&3.%,0*&- $* $ 7&14$*04&= 310)03$((8 ,&&-&-= :2$(0)89 Sec#rit4 Ob$ecti%eO1%$,0*$)0., /.1 E3.,.503 C..7&1$)0., M D&4&(.75&,)= @OECDA 0, 1992 0**2&- JG20-&(0,&* /.1 )'& S&3210)8 ./ I,/.15$)0., S8*)&5*I9 T'&*& %20-&(0,&* *)$)&- )'& *&3210)8 .+6&3)04& $*? JT'& 71.)&3)0., ./ )'& 0,)&1&*)* ./ )'.*& 1&(80,% ., 0,/.15$)0.,= $,- )'& 0,/.15$)0., *8*)&5* $,- 3.552,03$)0.,* )'$) -&(04&1 )'& 0,/.15$)0.,= /1.5 '$15 1&*2()0,% /1.5 /$0(21&* ./ $4$0($+0(0)8= 3.,/0-&,)0$(0)8= $,- 0,)&%10)89I

T'& *&3210)8 .+6&3)04& 2*&* )'1&& )&15*? • • • A4$0($+0(0)8 – 0,/.15$)0., *8*)&5* $1& $4$0($+(& $,- 2*$+(& ;'&, 1&:201&-C C.,/0-&,)0$(0)8 – -$)$ $,- 0,/.15$)0., $1& -0*3(.*&- .,(8 ). )'.*& ;'. '$4& $ 10%') ). <,.; 0)C $,I,)&%10)8 – -$)$ $,- 0,/.15$)0., $1& 71.)&3)&- $%$0,*) 2,$2)'.10*&- 5.-0/03$)0., @0,)&%10)8A9 T'& 1&($)04& 710.10)8 $,- *0%,0/03$,3& ./ $4$0($+0(0)8= 3.,/0-&,)0$(0)8= $,- 0,)&%10)8 4$18 $33.1-0,% ). )'& -$)$ ;0)'0, )'& 0,/.15$)0., *8*)&5 $,- )'& +2*0,&** 3.,)&>) 0, ;'03' 0) 0* 2*&-9 Scope o Sec#rit4-

P $ % & # 65

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Contents o Sec#rit4 Polic4S&3210)8 7.(038 0* $ 310)03$( -.325&,) ;'03' *'.2(- +& -&*0%,&- ). 0,3(2-& $(5.*) $(( $*7&3)* ./ *&3210)8 0**2&*9 • • T'& 057.1)$,3& ./ 0,/.15$)0., *&3210)8 ). )'& .1%$,0*$)0.,C A *)$)&5&,) /1.5 )'& 3'0&/ &>&32)04& .//03&1 0, *277.1) ./ )'& %.$(* $,- 710,307(&* ./ &//&3)04& 0,/.15$)0., *&3210)8C S7&30/03 *)$)&5&,)* 0,-03$)0,% 50,0525 *)$,-$1-* $,- 3.57(0$,3& 1&:201&5&,)* /.1 *7&30/03 $1&$*?
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$771.710$)& *&7$1$)0., ./ -2)0&*
• •

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1&40&;9
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$*<&- ). 1$,< )'& $**&)* 0, $33.1-$,3& ;0)' )'& 310)03$(0)8 ./ 2*$%& $,- 057.1)$,3& ). )'&5 $,- ). )'& .1%$,0D$)0.,= &9%9 o A *3$(& +&);&&, ). 1 3$, +& 2*&- /.1 )'0* 7217.*&9 o D&%1&&* ./ 057.1)$,3& 5$8 +& -&/0,&- $* 4&18 310)03$(= 310)03$(= (&** 310)03$(= &)39

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P $ % & # 68

057$3) ./ +&0,% *).(&, ;.2(- +& '0%'&19

• P&10.- ./ .+*.(&*3&,3& – "0)'0, ;'$) )05& )'& $**&) +&3.5&* ./ ,. 2*& ;0)'.2) +&0,% 2*&-9
A* )05& 7$**&* +8= $**&)* <&&7 (.*0,% 4$(2& ;'03' $(*. $//&3)* )'& *&3210)8 1&40&;. T!reat I0enti icationJA )'1&$) 0* *.5& $3)0., .1 &4&,) )'$) 3$, (&$- ). $ (.**9I D210,% )'0* 7'$*&= 4$10.2* )87&* ./ )'1&$)* )'$) 3$, &4&,)2$)& $,- 1&*2() 0, 0,/.15$)0., $**&)* +&0,% &>7.*&-= 1&5.4&- &0)'&1 )&57.1$10(8 .1 7&15$,&,)(8= (.*)= -$5$%&-= -&*)1.8&- .1 2*&- /.1 2,-$2)'.10D&- 7217.*&* $1& 0-&,)0/0&-9

APPLICATIONS OF SPECIFIC SOFT&ARES TO T'E (AR)ETIN3 FUNCTION
I, ($*) /&; 8&$1* 5$,8 *7&30$(0*&- *./);$1&* '$4& +&&, -&4&(.7&- /.1 )'& 4$10&)8 ./ 5$1<&)0,% $3)040)0&*9 S7&30$(0*&- 5$1<&)0,% 3$, +& 3($**0/0&- 0,). /04& 3$)&%.10&*C 19 H&(7 *$(&*7&.7(& *&(( )'& .1%$,0*$)0.,B* 71.-23)* $,- *&1403&* 29 H&(7 *$(&* 5$,$%&1* 5$,$%& *$(&* 7&1*.,,&( 39 H&(7 5$,$%& )'& )&(&5$1<&)0,% 71.%1$55& 49 H&(7 5$,$%& 32*).5&1 *277.1) P $ % & # 69

59 P1.40-& 0,)&%1$)&- *&1403&* /.1 5$,8 *$(&* $,- 5$1<&)0,% $3)040)0&*

Sales Personnel S#pport So tBare
S$(&* 7&1*.,,&( *277.1) *./);$1& 71.40-&* -.325&,)= /0(&= *3'&-2(0,%= $,- .)'&1 *277.1) /.1 *$(&* 7&.7(&9 D.325&,) *277.1) /&$)21&* 5$8 0,3(2-& $ 7$3<$%& ./ /.15 (&))&1* )'$) *$(&*7&.7(& 3$, 2*& .1 $-$7)= )'& $+0(0)8 ). <&&7 32*).5&1 (0*)*= $,- )'& $+0(0)8 ). 5&1%& (&))&1 ;0)' 32*).5&1 (0*)* /.1 ($1%& 5$0(0,%*9 F0(& *277.1) /&$)21&* 5$8 0,3(2-& )'& $+0(0)8 ). 1&3.1- $,- *).1& 0,/.15$)0., $+.2) 7.)&,)0$( $,3211&,) 32*).5&1*9 C2*).5&1= 71.*7&3)= $,- 3.,)$3) /0(&* 3$, +& 2*&- ). *3'&-2(& .1 $,$(8*& *$(&* 3$((* $,- /.1 *&(&3)04& .1 5$** 5$0(0,%*9 P1.*7&3) .1 3211&,) 32*).5&1 /0(&* 3$, +& *&$13'&- ). 0-&,)0/8 ;'03' 32*).5&1* ;&1& 40*0)&- -210,% $ 7&10.- ). -0*7($8 '.; ./)&, )'&8 ;&1& 40*0)&-= ). /0,- ;'03' 32*).5&1* '$4& ,.) +&&, 40*0)&- -210,% )'& ($*) 5.,)'= ). (0*) 32*).5&1* ;'. 1&:2&*)&- $ /.((.;-27 40*0) +8 -$)& $,- ). 1&($)& *$(&* 3$((* ). .)'&1 /$3).1*= *23' $* ).)$( 1&4&,2&* %&,&1$)&- +8 32*).5&1* ).)$( 71&40.2* *$(&*= .1 )87& ./ 71.-23) 7213'$*&-9 S$(&* 7&.7(& '$4& $-.7)&- *$(&* 3.,)$3) *./);$1&= ;'03' 0* <,.;, $* 3.,)$3) 5$,$%&5&,) *./);$1&9 S$(&* 7&1*., *277.1) *./);$1& ./)&, 0,3(2-&* $ 3$(&,-$1 5.-2(& ). '&(7 *$(&*7&.7(& 5$,$%& )'&01 5&&)0,%* $,- 32*).5&1 $77.0,)5&,)* $,- $ )03<(&1 /0(& 5.-2(& ). &,*21& )'$) )'&8 /.((.; )'1.2%' ., )'&01 71.50*&* ). 32*).5&1* $) )'& $77.0,)&- )05&9 T'& )03<(&1 /0(& 5$8 71.40-& $, $($15 ). 71.57) *$(&* 7&.7(& ). 5$<& 71&7($,,&- 3$((*= &4&, 0/ )'&8 $1& ;.1<0,% 0, $,.)'&1 *./);$1& 7$3<$%& $) )'& )05&9 M$,8 4&,-.1* 71.40-& ).--. (0*)*= &-5$0(*= /$> 3$7$+0(0)0&*= $,$2). -0$(&1* ;0)' )'&01 71.-23)* *. )'$) )'& *$(&* 7&1*., 3$, $2).5$)03$((8 -0$( 32*).5&1* /.1 4.03& .1 /$> *&**0.,*9

Sales (anagement So tBare
S$(&* 5$,$%&5&,) *./);$1& %04&* )'& *$(&* 5$,$%&1 )'& $+0(0)8 ). $**&** )'& 71.-23) $3)040)8 ./ )'& *$(&* /.13&= )'& /&1)0(&,&** ./ *$(&* )&110).10&*= $,- )'& *233&** ./ 71.-23)* +8 *$(&* 7&1*.,= )&110).18= $,- 32*).5&1 )87&9 S$(&* 5$,$%&5&,) *./);$1& <&&7* )1$3< ./ *$(&* 7&1*., 3$(( $3)040)0&*= *$(&* .1-&1* $,- 32*).5&1 $3)040)89 T'& *./);$1& $((.;* )'& 5$,$%&1 ). 0-&,)0/8 ;&$< )&110).10&* .1 ;&$< 71.-23)* 0, $ )&110).18C ). 3.57$1& *$(&* 7&1*., 7&1/.15$,3& +8 71.-23) $,32*).5&1 )87&C ). 3.57$1& *$(&* 7&1*., 7&1/.15$,3& $%$0,*) *$(&* 7&1*., %.$(*C ). $,$(8*& *$(&* P$%&#!

7&1*., 3$((* ;0)'0, )&110).10&* .1 +8 32*).5&1 )87&*C ). 0-&,)0/8 )1&,-* 0, 32*).5&1 7213'$*&*C ). 0-&,)0/8 7.)&,)0$( *'.1)$%&* .1 &>3&** *).3< 0, 0,4&,).18C $,- ). 7&1/.15 .)'&1 7($,,0,%= 3.,)1.((0,%= $,- .1%$,0*0,% )$*<* ;0)' &$*& $,- *7&&-9 S$(&* 5$,$%&5&,) *./);$1& 5$8 $33&** -$)$ /1.5 )'& /0,$,30$( 0,/.15$)0., *8*)&5 .1 /1.5 )'& -$)$+$*& 31&$)&- +8 *$(&* 7&1*., 2*0,% *$(&* *277.1) *./);$1&9

Telemar,eting So tBare
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

C#stomer S#pport So tBare
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Integrate0 (ar,eting So tBare
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CASE STUDIES

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(AR)ET INFOR(ATION S6STE( BOOSTS INCO(ES OF U)RAINEHS S(ALL 8 (EDIU( SIKED 3RO&ERS
P $ % & # !8

ABSTRACT
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

Problem StatementP $ % & # !9

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Creating (IS step b4 step-

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T!e C!allenge
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T!e Sol#tion
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P $ % & # 86

T!e Res#lts
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P $ % & # 8!

RECO((ENDATIONS AND SU33ESTIONS

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CONCLUSION

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P $ % & # 89

BIBLIO3RAP'6 Boo,s19 P'0(07 K.)(&1 = @1999A #arketing #anagement: $nalysis Planning and !ontrol= P1&,)03&H$(( 29 P'0(07 K.)(&1= K&((&1= K&40, L$,&= @2 6A #arketing #anagement= P&$1*., E-23$)0.,9 39 S3'2()'&0* R9 M S25,&1 M9= 1995= #arketing Information Systems, M$,$%&5&,) I,/.15$)0., S8*)&5*C )'& 5$,$%&1B* 40&;= 31- &-0)0., 49 K$;$-&<$1 "9= 2 59 K$;$-&<$1 "9= 2 != %-&usiness enterprise, 5$,$%&5&,) 0,/.15$)0., *8*)&5C )&>) $,!= $pplications in #anufacturing Sector, 5$,$%&5&,) 0,/.15$)0., 3$*&*= )'01- &-0)0.,= T$)$ M3G1$;-H0(( *8*)&5C )&>) $,- 3$*&*= )'01- &-0)0.,= T$)$ M3G1$;-H0((9

Internet1 2 3 4 #arket= '))7?HH;;;9,&)5+$93.5H5$1<&)0,%H5$1<&)H-&/0,0)0.,H #arketing, '))7?HH&,9;0<07&-0$9.1%H;0<0HM$1<&)0,% ATIS T&(&3.5 G(.**$18 2 12= Information System, '))7?HH;;;9$)0*9.1%H%(.**$18H-&/0,0)0.,9$*7>E0-Y4529 !omponents of #IS= '))7?HH;;;95+$<,.(93.5H5$,$%&5&,)-0,/.15$)0.,-*8*)&5*H5$1<&)0,%-0,/.15$)0.,*8*)&5*H 5 6 %nterprise 'esource Planning (%'P)= '))7?HH&,9;0<07&-0$9.1%H;0<0HE,)&1710*&Q1&*.213&Q7($,,0,% "1&-&, N9= K2(8 13= 2 4= Tesco winning customer loyalty, 4H12 1H*3.10,%-7.0,)*-'.;-)&*3.-0*'))7?HH;;;95$1<&)0,%71./*93.5H$1)03(&*H2 ;0,,0,%-32*).5&1-(.8$()8 ! #arket Information System *oosts Incomes +f ,kraine-s Small . #edium Si/ed 0rowers= '))7?HH%(.+$(/..-3'$0,7$1),&1*'07*9.1%H0,-0$HP$7&1*HA,-108Y$15$<97-/ 8 E-3.,*2()$,38= Tesco chooses Site Intelligence for we& analytics, '))7?HH&3.,*2()$,3893.5H2*H71&**-1&(&$*&*H186&*3.-3'..*&*-*0)&-0,)&((0%&,3&-/.1;&+-$,$(8)03* P$%&#9



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